| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究内容和流程 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-28页 |
| ·顾客忠诚 | 第14-17页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第14-15页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚的相关影响因素 | 第17页 |
| ·顾客满意 | 第17-20页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第17-18页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第18-20页 |
| ·顾客价值 | 第20-24页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第20-21页 |
| ·顾客价值构面及其衡量 | 第21-23页 |
| ·顾客价值和顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第23-24页 |
| ·转换成本 | 第24-26页 |
| ·转换成本的概念及其构成 | 第24-26页 |
| ·转换成本和顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第26页 |
| ·顾客经验 | 第26-28页 |
| 第3章 研究模型 | 第28-36页 |
| ·模型架构 | 第28-29页 |
| ·态度忠诚和行为忠诚 | 第28-29页 |
| ·顾客满意 | 第29页 |
| ·顾客价值 | 第29页 |
| ·转换成本 | 第29页 |
| ·顾客经验 | 第29页 |
| ·实证研究假设 | 第29-34页 |
| ·态度忠诚和行为忠诚的关系假设 | 第30页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的关系假设 | 第30页 |
| ·顾客价值和顾客忠诚的关系假设 | 第30-31页 |
| ·转换成本和顾客忠诚的关系假设 | 第31-32页 |
| ·顾客满意、顾客价值和转换成本之间的关系假设 | 第32页 |
| ·顾客经验和顾客忠诚的关系假设 | 第32-34页 |
| ·探索性研究 | 第34-36页 |
| ·不同群体间的差异性研究 | 第34页 |
| ·变量细分维度的深入研究 | 第34页 |
| ·转换成本的调节作用研究 | 第34-36页 |
| 第4章 研究方法 | 第36-42页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第36页 |
| ·问卷设计 | 第36-41页 |
| ·研究变量的操作化 | 第36-40页 |
| ·问卷预测试与修改 | 第40-41页 |
| ·数据分析方法 | 第41-42页 |
| 第5章 数据分析及讨论 | 第42-64页 |
| ·问卷回收与样本特征 | 第42-43页 |
| ·研究变量的结构分析 | 第43-46页 |
| ·顾客忠诚结构分析 | 第43-44页 |
| ·顾客价值结构分析 | 第44-45页 |
| ·顾客满意结构分析 | 第45页 |
| ·转换成本结构分析 | 第45-46页 |
| ·假设检验 | 第46-53页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素的相关分析 | 第47页 |
| ·态度忠诚对行为忠诚影响分析 | 第47-48页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素的回归分析 | 第48页 |
| ·顾客满意、顾客价值和转换成本的关系验证 | 第48-49页 |
| ·顾客经验的调节作用分析 | 第49-50页 |
| ·不同顾客经验群体下顾客忠诚及其影响因素的回归分析 | 第50-51页 |
| ·假设验证结论 | 第51-53页 |
| ·探索性分析 | 第53-58页 |
| ·不同群体间的差异性分析 | 第53-56页 |
| ·变量细分维度的深入分析 | 第56-57页 |
| ·转换成本的调节作用分析 | 第57-58页 |
| ·研究结论 | 第58-61页 |
| ·顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚两方面 | 第58页 |
| ·顾客忠诚的形成是多种因素共同作用的结果 | 第58-59页 |
| ·顾客经验和转换成本对顾客忠诚具有调节作用 | 第59-60页 |
| ·顾客价值、转换成本的某些细分维度对行为忠诚和态度忠诚有显著影响 | 第60页 |
| ·不同消费水平群体对转换成本的感知和忠诚度有显著差异 | 第60-61页 |
| ·实践意义 | 第61-64页 |
| ·运营商应不断提高顾客满意度来提升顾客忠诚 | 第61-62页 |
| ·运营商应重视企业向顾客的价值传递 | 第62页 |
| ·运营商可以通过适当的转换成本维持顾客忠诚 | 第62-63页 |
| ·运营商应根据不同的顾客群体制定相应的营销策略 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-67页 |
| 1.主要结论 | 第64-65页 |
| 2.研究局限性 | 第65页 |
| 3.未来的研究方向 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录1：调查问卷 | 第72-75页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第75页 |
