| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-10页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法与内容 | 第9-10页 |
| 第二章 商业银行关系营销理论概述 | 第10-18页 |
| ·关系营销产生的理论基础 | 第10页 |
| ·关系营销理论简介 | 第10-14页 |
| ·关系营销的概念 | 第10-11页 |
| ·关系营销的特征 | 第11-12页 |
| ·关系营销的层次 | 第12-13页 |
| ·关系营销与交易营销的区别 | 第13-14页 |
| ·商业银行关系营销理论概述 | 第14-18页 |
| ·商业银行关系营销概念 | 第14-15页 |
| ·商业银行关系营销类型 | 第15-16页 |
| ·商业银行关系营销价值测定 | 第16-18页 |
| 第三章 农行甘肃省分行实施关系营销的必要性与可行性 | 第18-22页 |
| ·农行甘肃省分行实施关系营销的必要性 | 第18-19页 |
| ·市场竞争越来越激烈 | 第18页 |
| ·消费者越来越理性 | 第18-19页 |
| ·客户结构还很不合理 | 第19页 |
| ·缺乏提高客户忠诚度的基本策略 | 第19页 |
| ·农行甘肃省分行实施关系营销的可行性 | 第19-22页 |
| ·关系营销可使顾客对服务质量感到满足 | 第20页 |
| ·关系营销可使商业银行产生稳定的客户 | 第20页 |
| ·金融产品的生产过程也是顾客参与的过程 | 第20-21页 |
| ·具有一定的理论和技术支撑 | 第21-22页 |
| 第四章 农行甘肃省分行关系营销现状及问题分析 | 第22-32页 |
| ·甘肃省经济金融发展状况 | 第22页 |
| ·农行甘肃省分行概况 | 第22-25页 |
| ·农行甘肃省分行基本情况 | 第23-24页 |
| ·农行甘肃省分行面临的外部环境 | 第24-25页 |
| ·农行甘肃省分行关系营销的发展 | 第25-28页 |
| ·关系营销理念逐步加强 | 第25页 |
| ·服务渠道日益丰富 | 第25-26页 |
| ·实施了客户经理制 | 第26页 |
| ·客户关系管理系统(CRM)已上线 | 第26-27页 |
| ·加强了内部员工激励 | 第27页 |
| ·设立了客户营销部门 | 第27-28页 |
| ·农行甘肃省分行关系营销存在的问题 | 第28-32页 |
| ·客户关系管理方面的问题 | 第28-30页 |
| ·内部员工关系管理的问题 | 第30-31页 |
| ·外部利益相关者关系管理问题 | 第31-32页 |
| 第五章 农行甘肃省分行关系营销提升策略 | 第32-39页 |
| ·为客户创造最大的价值 | 第32-34页 |
| ·强化关系营销意识 | 第32页 |
| ·完善客户经理制 | 第32-33页 |
| ·科学地进行目标市场选择和定位 | 第33-34页 |
| ·积极推进内部关系营销 | 第34-35页 |
| ·创建以人为本的企业文化 | 第34-35页 |
| ·进一步深化人力资源改革 | 第35页 |
| ·营造关系营销良好环境 | 第35-37页 |
| ·分三个层次实施关系营销 | 第37-39页 |
| 第六章 结束语 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-41页 |
| 致谢 | 第41页 |