关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究
| 论文提要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章、序言 | 第8-15页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·国外的研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内的研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究方法与文章结构 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·本文的结构 | 第13-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 第二章、客户关系管理是提升企业核心竞争力的关键 | 第15-28页 |
| ·核心竞争力概论 | 第15-23页 |
| ·竞争力定义 | 第15-16页 |
| ·中外商业银行竞争力比较 | 第16-19页 |
| ·核心竞争力的定义 | 第19-22页 |
| ·核心竞争力的综合定义 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理概论 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理是提升企业核心竞争力的关键 | 第25-28页 |
| ·客户关系管理和核心竞争力理论具有共同的目的性 | 第25页 |
| ·客户是企业独特产品购买的直接决策者 | 第25-26页 |
| ·客户是特有技术使用的直接体验者 | 第26页 |
| ·客户是企业独特营销手段围绕的中心 | 第26-27页 |
| ·技术系统与管理系统有效融合也离不开以客户为中心 | 第27-28页 |
| 第三章、我国国有商业银行实施客户关系管理的必要性 | 第28-39页 |
| ·客户关系管理存在的问题 | 第28-31页 |
| ·观念上重视不足 | 第28-29页 |
| ·企业文化建设不够 | 第29页 |
| ·组织构架效率低下 | 第29页 |
| ·业务流程环节过多 | 第29-30页 |
| ·客户分级过于粗糙 | 第30页 |
| ·客户资源无法集中 | 第30页 |
| ·技术手段还不完善 | 第30-31页 |
| ·加强客户关系管理的必要性 | 第31-32页 |
| ·客户是我国国有商业银行最宝贵的财富 | 第31页 |
| ·信息技术飞速发展的深刻影响 | 第31页 |
| ·优化我国国有商业银行的资源管理 | 第31-32页 |
| ·提升我国国有商业银行的核心竞争力 | 第32页 |
| ·国外商业银行业应用客户关系管理的成功案例 | 第32-35页 |
| ·花旗银行实施客户关系管理案例分析 | 第33-34页 |
| ·Montreal银行实施客户关系管理案例分析 | 第34页 |
| ·国外商业银行业应用客户关系管理的成功经验 | 第34-35页 |
| ·我国国有商业银行业应用客户关系管理的案例分析 | 第35-39页 |
| ·重庆农业银行客户关系管理应用的案例分析 | 第35-38页 |
| ·重庆农业银行客户关系管理应用的不足 | 第38-39页 |
| 第四章、我国国有商业银行推进客户关系管理的设想 | 第39-49页 |
| ·我国国有商业银行进行客户关系管理的思路和步骤 | 第39-41页 |
| ·我国国有商业银行进行客户关系的重点和难点 | 第41-42页 |
| ·构建客户关系管理系统的重点 | 第41-42页 |
| ·构建客户关系管理系统的难点 | 第42页 |
| ·我国国有商业银行推进客户关系管理的构建设想 | 第42-49页 |
| ·整体规划和实施步骤确定 | 第42-43页 |
| ·营造以客户为导向的企业文化 | 第43-44页 |
| ·数据仓库技术的引入 | 第44-45页 |
| ·客户数据分析的实施 | 第45页 |
| ·组织架构的革新 | 第45-46页 |
| ·打造职业化的客户经理团队 | 第46页 |
| ·业务流程的再造 | 第46-47页 |
| ·配套宣传工作的推广 | 第47页 |
| ·差异化营销策略的实施 | 第47-48页 |
| ·实施效果的评估 | 第48-49页 |
| 第五章、总结 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
