| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-15页 |
| ·选题的背景及意义 | 第7-8页 |
| ·中国烟草专卖制度及客户资源争夺状况 | 第8-12页 |
| ·中国烟草专卖制度的历程 | 第8-9页 |
| ·现行专卖度制的国际竞争压力 | 第9页 |
| ·跨国烟草公司争夺我国烟草客户资源 | 第9-11页 |
| ·跨国烟草公司建立客户网络 | 第11-12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容和框架 | 第13-15页 |
| 第2章 相关的理论基础 | 第15-24页 |
| ·4P与4C理论 | 第15-16页 |
| ·4P理论的理解 | 第15页 |
| ·4C理论的理解 | 第15-16页 |
| ·顾客价值理论模型 | 第16-19页 |
| ·顾客价值的概念及分类 | 第16-17页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第17-19页 |
| ·服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-24页 |
| ·瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 | 第21-22页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第22-23页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第23-24页 |
| 第3章 烟草客户满意度现状调查及影响因素分析 | 第24-43页 |
| ·卷烟客户满意度现状调查 | 第24-29页 |
| ·满意度的调查方法 | 第24-27页 |
| ·满意度调查结果分析 | 第27-29页 |
| ·烟草专卖制度对客户卷烟的供应影响了客户满意 | 第29-30页 |
| ·卷烟品牌集中度不高 | 第30页 |
| ·政府的产业政策制约了客户满意 | 第30-36页 |
| ·政府对烟草行业的产业政策 | 第30-34页 |
| ·烟草工商企业的产品结构对客户满意度的影响 | 第34-36页 |
| ·烟草财税体制对客户满意的影响 | 第36-38页 |
| ·分税制改革以来中国烟草税收政策设计及变化 | 第36-37页 |
| ·围绕烟草税收所开成的财政分配关系 | 第37-38页 |
| ·地方政府干预卷烟生产活动原因及其对客户满意的影响 | 第38-41页 |
| ·分销渠道冲突影响了客户满意 | 第41-43页 |
| 第4章 提升烟草客户满意度的对策 | 第43-51页 |
| ·加大烟草行业改革和调整力度满足客户产品需求 | 第43-46页 |
| ·工商分离探讨 | 第43-44页 |
| ·加大企业组织结构调整力度 | 第44-45页 |
| ·变更烟草财税制度打破限制统一市场 | 第45-46页 |
| ·加强烟草行业服务水平满足客户服务需求 | 第46-47页 |
| ·合理定量客户货源 | 第46-47页 |
| ·加强客户经理队伍建设 | 第47页 |
| ·提高客户盈利水平 | 第47页 |
| ·建立烟草行业客户满意度指标体系 | 第47-49页 |
| ·立足主业做好烟草企业多元化发展 | 第49-50页 |
| ·延伸中国烟草企业的品牌 | 第50-51页 |
| 第5章 结论与展望 | 第51-52页 |
| ·主要结论 | 第51页 |
| ·不足及进一步展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第57页 |