公共服务满意度测评研究及实证分析

论文提要	第1-5页
Abstract	第5-7页
1 引言	第7-13页
·选题背景及研究意义	第7-9页
·国内外相关研究的评述	第9-12页
·满意度理论	第9-10页
·顾客满意度及其发展研究回顾	第10-11页
·公共服务满意度及其发展研究回顾	第11页
·国内外相关研究的评述	第11-12页
·本文的主要内容	第12页
·本文的创新	第12-13页
2 顾客满意度及公共服务满意度模型的概述	第13-29页
·顾客满意度模型	第13-18页
·分层分解法	第13页
·卡诺(KANO)模型	第13-14页
·多标准顾客满意度分析(MUSA)模型	第14-15页
·ACIS模型	第15-18页
·满意度统计分析方法	第18-29页
·满意度统计分析的框架	第18-19页
·一元分析	第19-21页
·二元分析	第21-22页
·多元分析	第22-29页
3 北京市公共服务满意度实证研究	第29-48页
·初级资料搜集	第29-35页
·公共服务满意度指标体系的构建	第29-30页
·问卷及量表设计	第30-31页
·样本抽样	第31-35页
·横向数据处理分析和结果讨论	第35-47页
·一元分析	第35-38页
·二元分析	第38-47页
·纵向数据的比较	第47-48页
4 结论和建议	第48-50页
·总结研究结果	第48-49页
·建议	第49-50页
致谢	第50-51页
参考文献	第51-54页
附录	第54-58页
学术论文及研究成果	第58页