| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-17页 |
| 第一章 绪论 | 第17-37页 |
| 第一节 研究背景 | 第17-21页 |
| 第二节 研究问题与研究价值 | 第21-28页 |
| ·研究问题 | 第21-25页 |
| ·研究价值 | 第25-28页 |
| 第三节 研究范围与研究方法 | 第28-33页 |
| ·研究范围 | 第28-30页 |
| ·研究方法 | 第30-33页 |
| 第四节 技术路线与结构安排 | 第33-37页 |
| ·技术路线 | 第33-35页 |
| ·结构安排 | 第35-37页 |
| 第二章 文献综述 | 第37-77页 |
| 第一节 顾客参与 | 第37-54页 |
| ·顾客参与研究的演进 | 第37-45页 |
| ·顾客参与的概念 | 第45页 |
| ·顾客参与的形式/维度 | 第45-48页 |
| ·顾客参与的动机 | 第48-50页 |
| ·管理顾客参与 | 第50-51页 |
| ·顾客参与对服务企业的影响 | 第51-54页 |
| 第二节 自我服务偏见 | 第54-62页 |
| ·自我服务偏见的定义 | 第54-55页 |
| ·对自我服务偏见的解释 | 第55-56页 |
| ·自我服务偏见的影响 | 第56-57页 |
| ·自我服务偏见的普遍性 | 第57-59页 |
| ·自我服务偏见的影响因素 | 第59页 |
| ·关系背景下的自我服务偏见研究 | 第59-62页 |
| 第三节 顾客与服务提供者关系 | 第62-77页 |
| ·对顾客与服务提供者关系的理解 | 第63-65页 |
| ·顾客与服务提供者关系分类 | 第65-68页 |
| ·关系的规模/程度 | 第68-73页 |
| ·顾客视角下的关系利益 | 第73-74页 |
| ·企业视角下顾客与服务提供者关系的影响 | 第74-77页 |
| 第三章 顾客参与中的自我服务偏见 | 第77-91页 |
| 第一节 理论推演与研究假设 | 第77-81页 |
| ·顾客参与中的自我服务偏见 | 第77-79页 |
| ·自我服务偏见与顾客满意 | 第79-81页 |
| 第二节 研究方法 | 第81-85页 |
| ·研究设计 | 第81页 |
| ·实验对象 | 第81页 |
| ·实验材料与操纵 | 第81-84页 |
| ·实验程序 | 第84-85页 |
| ·测量 | 第85页 |
| 第三节 分析与结果 | 第85-88页 |
| ·操纵检验 | 第85-86页 |
| ·顾客满意度 | 第86-88页 |
| 第四节 讨论 | 第88-91页 |
| 第四章 中国情境下的顾客与服务提供者关系 | 第91-100页 |
| 第一节 研究背景与目的 | 第91-93页 |
| ·研究背景 | 第91-92页 |
| ·研究目的 | 第92-93页 |
| 第二节 研究方法 | 第93-98页 |
| ·研究设计 | 第93页 |
| ·样本选择 | 第93-94页 |
| ·访谈过程——深度访谈 | 第94-95页 |
| ·数据分析——内容分析 | 第95-98页 |
| 第三节 讨论 | 第98-100页 |
| 第五章 顾客与服务提供者关系对自我服务偏见的影响 | 第100-117页 |
| 第一节 理论推演与研究假设 | 第100-102页 |
| 第二节 研究方法 | 第102-109页 |
| ·研究设计 | 第102-103页 |
| ·实验对象 | 第103页 |
| ·实验材料与操纵 | 第103-109页 |
| 第三节 分析与结果 | 第109-115页 |
| ·操纵检验 | 第109-110页 |
| ·责任性归因 | 第110-112页 |
| ·积极贡献归因 | 第112-115页 |
| 第四节 讨论 | 第115-117页 |
| 第六章 顾客与服务提供者关系、自我服务偏见与满意 | 第117-131页 |
| 第一节 理论推演与研究假设 | 第117-119页 |
| 第二节 研究方法 | 第119-123页 |
| ·研究设计 | 第119页 |
| ·实验对象 | 第119-120页 |
| ·研究过程与实验材料 | 第120-122页 |
| ·测量 | 第122-123页 |
| 第三节 分析与结果 | 第123-128页 |
| ·操纵检验 | 第123-124页 |
| ·量表的检验 | 第124-125页 |
| ·关系类型 | 第125-126页 |
| ·满意度 | 第126-128页 |
| 第四节 讨论 | 第128-131页 |
| 第七章 顾客参与程度的调节影响 | 第131-150页 |
| 第一节 理论推演与研究假设 | 第131-134页 |
| 第二节 研究方法 | 第134-139页 |
| ·研究设计 | 第134页 |
| ·实验对象 | 第134-135页 |
| ·实验材料与操纵 | 第135-136页 |
| ·实验程序 | 第136-138页 |
| ·测量 | 第138-139页 |
| 第三节 分析与结果 | 第139-148页 |
| ·操纵检验 | 第139-140页 |
| ·量表的检验 | 第140页 |
| ·关系类型 | 第140-141页 |
| ·责任性归因 | 第141-145页 |
| ·满意度 | 第145-148页 |
| 第四节 讨论 | 第148-150页 |
| 第八章 结论与展望 | 第150-166页 |
| 第一节 主要研究结论 | 第150-153页 |
| ·顾客参与过程中会出现自我服务偏见并影响顾客满意 | 第150-151页 |
| ·顾客与服务提供者之间存在类似"商业友谊"般的亲密关系 | 第151页 |
| ·顾客与服务提供者关系可以抑制自我服务偏见并影响顾客满意 | 第151-152页 |
| ·顾客参与程度会调节关系机制对自我服务偏见的影响效果 | 第152-153页 |
| 第二节 研究意义与创新 | 第153-161页 |
| ·理论意义 | 第153-156页 |
| ·实践意义 | 第156-159页 |
| ·研究的创新点 | 第159-161页 |
| 第三节 局限性与未来研究方向 | 第161-166页 |
| 参考文献 | 第166-189页 |
| 附录A 研究三中的情景描述 | 第189-195页 |
| 附录B 顾客-服务人员关系亲密性调查问卷 | 第195-197页 |
| 致谢 | 第197-199页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第199页 |
