浦发银行网点服务流程改进管理研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 相关理论基础 | 第7-8页 |
| 1.2.1 流程再造相关理论 | 第7页 |
| 1.2.2 服务营销相关理论 | 第7-8页 |
| 1.2.3 服务质量管理相关理论 | 第8页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第8-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.3.2 研究模型 | 第9页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第9-11页 |
| 2 银行网点服务流程的比较分析 | 第11-18页 |
| 2.1 中国银行网点服务流程分析 | 第11-13页 |
| 2.2 兴业银行网点服务流程分析 | 第13-14页 |
| 2.3 吉林银行网点服务流程分析 | 第14-16页 |
| 2.4 经验借鉴与启示 | 第16-18页 |
| 3 浦发银行网点服务流程现状及问题 | 第18-27页 |
| 3.1 浦发银行及大连分行的概况 | 第18页 |
| 3.2 浦发银行网点服务流程现状分析 | 第18-21页 |
| 3.2.1 网点厅堂人员架构 | 第18-19页 |
| 3.2.2 网点服务流程现状 | 第19-21页 |
| 3.3 浦发银行网点服务流程问题分析 | 第21-27页 |
| 3.3.1 调查问卷分析 | 第21-22页 |
| 3.3.2 网点服务流程时长分析 | 第22-24页 |
| 3.3.3 鱼骨图分析 | 第24-25页 |
| 3.3.4 网点服务流程问题总结分析 | 第25-27页 |
| 4 浦发银行网点服务流程改进方案 | 第27-37页 |
| 4.1 网点服务流程改进可行性分析 | 第27页 |
| 4.2 网点服务流程改进目标 | 第27-28页 |
| 4.3 具体改进方案 | 第28-35页 |
| 4.3.1 重构岗位职责 | 第28-30页 |
| 4.3.2 提高工作效率 | 第30-32页 |
| 4.3.3 优化科技系统 | 第32-33页 |
| 4.3.4 改善网点布局与环境 | 第33-35页 |
| 4.4 构建服务流程改进体系 | 第35-37页 |
| 5 浦发银行网点服务流程改进保障措施 | 第37-42页 |
| 5.1 人员保障 | 第37页 |
| 5.2 管理保障 | 第37-39页 |
| 5.3 技术保障 | 第39-40页 |
| 5.4 文化保障 | 第40-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录A 银行网点服务满意度调查问卷 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-49页 |
