| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第8页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第9-13页 |
| 1.3.1 研究内容与框架 | 第9-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-25页 |
| 2.1 顾客满意度的概念与起源 | 第13-16页 |
| 2.1.1 顾客与顾客满意 | 第13-15页 |
| 2.1.2 顾客满意思想的起源与发展 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度的测量 | 第16-19页 |
| 2.2.1 顾客满意度的测量内容及模型 | 第16-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度的测量方法 | 第18-19页 |
| 2.3 售后服务的相关理论 | 第19-21页 |
| 2.3.1 售后服务的概念及内容 | 第19-20页 |
| 2.3.2 售后服务的重要性 | 第20-21页 |
| 2.4 售后服务顾客满意度的影响因素及影响结果 | 第21-22页 |
| 2.4.1 售后服务顾客满意度的影响因素 | 第21-22页 |
| 2.4.2 售后服务顾客满意度的影响结果 | 第22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-25页 |
| 第三章 调查设计与分析 | 第25-39页 |
| 3.1 调查对象分析 | 第25-29页 |
| 3.1.1 我国电梯行业市场发展现状分析 | 第25-27页 |
| 3.1.2 DSK电梯公司及其售后服务业务分析 | 第27-29页 |
| 3.2 主要变量分析与假设 | 第29-33页 |
| 3.2.1 保养到位情况分析与假设 | 第30页 |
| 3.2.2 保养时间安排分析与假设 | 第30-31页 |
| 3.2.3 报修响应时间分析与假设 | 第31页 |
| 3.2.4 配件响应速度分析与假设 | 第31页 |
| 3.2.5 故障解决情况分析与假设 | 第31-32页 |
| 3.2.6 要求配合方面分析与假设 | 第32页 |
| 3.2.7 顾客忠诚分析与假设 | 第32-33页 |
| 3.2.8 研究模型 | 第33页 |
| 3.3 调查范围及说明 | 第33-35页 |
| 3.4 调查内容 | 第35-37页 |
| 3.4.1 影响满意度的各个变量测量 | 第35-36页 |
| 3.4.2 800热线的使用情况调查 | 第36页 |
| 3.4.3 顾客忠诚的测量 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-39页 |
| 第四章 DSK电梯公司售后服务满意度调查及其结果分析 | 第39-47页 |
| 4.1 DSK电梯公司售后服务满意度的现状及其影响因素分析 | 第39-43页 |
| 4.1.1 DSK电梯公司售后服务顾客满意度现状的分析 | 第39-40页 |
| 4.1.2 DSK电梯公司售后服务满意度影响因素的现状分析 | 第40-41页 |
| 4.1.3 DSK电梯公司售后服务满意度影响因素的相关分析 | 第41-42页 |
| 4.1.4 DSK电梯公司售后服务满意度影响因素的回归分析 | 第42-43页 |
| 4.2 800热线使用情况调查结果分析 | 第43-44页 |
| 4.3 DSK电梯公司售后服务顾客满意度与顾客忠诚的关系分析 | 第44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-47页 |
| 第五章 提高DSK电梯公司售后服务顾客满意度的措施 | 第47-55页 |
| 5.1 提高售后服务顾客满意度的重点措施分析 | 第47-49页 |
| 5.2 改善保养到位情况 | 第49-50页 |
| 5.3 改善要求配合方面 | 第50-51页 |
| 5.4 改善故障解决情况 | 第51-52页 |
| 5.5 提高配件响应速度 | 第52页 |
| 5.6 改善保养时间安排和报修响应时间 | 第52-53页 |
| 5.7 本章小结 | 第53-55页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第55-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第55-56页 |
| 6.2 研究不足 | 第56-57页 |
| 6.3 展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
