| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 相关研究文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究成果综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究成果综述 | 第14页 |
| 1.3.3 文献评述 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 论文相关理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第18页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第18页 |
| 2.2.3 客户生命周期 | 第18-20页 |
| 2.3 贡献度相关理论 | 第20-23页 |
| 2.3.1 作业成本法理论 | 第20页 |
| 2.3.2 内部转移定价理论 | 第20-21页 |
| 2.3.3 经济增加值理论 | 第21-23页 |
| 3 中国银行TZ分行对公业务及其客户关系管理现状 | 第23-40页 |
| 3.1 中国银行TZ分行简介 | 第23-26页 |
| 3.1.1 中国银行TZ分行整体运营情况 | 第23-24页 |
| 3.1.2 中国银行TZ分行机构设置和人员配备情况 | 第24-26页 |
| 3.2 中国银行TZ分行对公客户关系管理现状 | 第26-33页 |
| 3.2.1 中国银行TZ分行对公客户开发现状分析 | 第26-29页 |
| 3.2.2 中国银行TZ分行对公客户建立现状分析 | 第29-31页 |
| 3.2.3 中国银行TZ分行对公客户维护现状分析 | 第31-32页 |
| 3.2.4 中国银行TZ分行对公客户退出现状分析 | 第32-33页 |
| 3.3 中国银行TZ分行对公客户关系管理存在问题 | 第33-37页 |
| 3.3.1 CRM认识度不高 | 第33页 |
| 3.3.2 对公业务流程复杂 | 第33-34页 |
| 3.3.3 全方位客户分析不到位 | 第34页 |
| 3.3.4 缺少大数据分析 | 第34-35页 |
| 3.3.5 客户管理队伍不稳定 | 第35-36页 |
| 3.3.6 客户营销渠道建设不到位 | 第36-37页 |
| 3.4 中国银行TZ分行现状问题产生的原因 | 第37-40页 |
| 3.4.1 对公业务外部经营环境原因 | 第37-38页 |
| 3.4.2 对公业务内部经营环境原因 | 第38-40页 |
| 4 中国银行TZ分行对公客户贡献度分析 | 第40-53页 |
| 4.1 对公客户关系管理设计的原则和目标 | 第40-41页 |
| 4.1.1 建立对公客户关系管理的原则 | 第40页 |
| 4.1.2 明确对公客户管理的目标 | 第40-41页 |
| 4.2 中国银行TZ分行对公客户管理的贡献度分析 | 第41-53页 |
| 4.2.1 中国银行TZ分行对公客户综合贡献度模型 | 第41-43页 |
| 4.2.2 中国银行TZ分行样本分析 | 第43-51页 |
| 4.2.3 基于综合贡献度的对公客户细分 | 第51-53页 |
| 5 中国银行TZ分行对公客户关系管理策略的改进 | 第53-64页 |
| 5.1 更新客户关系管理理念 | 第53页 |
| 5.2 树立以客户为中心的经营理念 | 第53-54页 |
| 5.3 改进不同客户管理策略方案 | 第54-58页 |
| 5.3.1 重点客户的管理策略 | 第54-55页 |
| 5.3.2 重要客户的管理策略 | 第55-56页 |
| 5.3.3 一般客户的管理策略 | 第56-57页 |
| 5.3.4 目标客户的管理策略 | 第57-58页 |
| 5.3.5 退出客户的管理策略 | 第58页 |
| 5.4 加快产品创新服务 | 第58-59页 |
| 5.5 加快专业化体系建设 | 第59-61页 |
| 5.6 加强团队和人才建设 | 第61页 |
| 5.7 加强“大数据”的运用 | 第61-62页 |
| 5.8 完善风险防控机制 | 第62-64页 |
| 6 总结与展望 | 第64-65页 |
| 6.1 研究工作总结 | 第64页 |
| 6.2 下一步工作展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |