| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 国内外行业发展现状 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外发展现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内发展现状 | 第10-13页 |
| 1.3 研究目标及论文框架 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第13页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-18页 |
| 2.1 PEST分析法 | 第14页 |
| 2.2 SWOT分析法 | 第14-15页 |
| 2.3 客户互动相关理论 | 第15-18页 |
| 第三章 YD呼叫中心集中化运营现状、环境及问题分析 | 第18-32页 |
| 3.1 全网集中运营现状 | 第18页 |
| 3.1.1 集中运营专业子公司简介 | 第18页 |
| 3.2 集中运营成效 | 第18-21页 |
| 3.2.1 服务质量稳中有升 | 第18-20页 |
| 3.2.2 互联网服务大幅增长 | 第20页 |
| 3.2.3 新型业务发展迅速 | 第20-21页 |
| 3.3 运营环境PEST分析 | 第21-24页 |
| 3.3.1 政治环境 | 第21页 |
| 3.3.2 经济环境 | 第21-22页 |
| 3.3.3 社会环境 | 第22-23页 |
| 3.3.4 技术环境 | 第23-24页 |
| 3.4 YD呼叫中心SWOT分析 | 第24-29页 |
| 3.4.1 优势分析 | 第24-25页 |
| 3.4.2 劣势分析 | 第25-26页 |
| 3.4.3 机遇分析 | 第26-27页 |
| 3.4.4 威胁分析 | 第27-29页 |
| 3.4.5 SWOT分析矩阵模型 | 第29页 |
| 3.5 阻碍服务价值提升的问题分析 | 第29-32页 |
| 3.5.1 服务品质尚有改善空间 | 第29-30页 |
| 3.5.2 传统服务模式不能适应客户需求变化 | 第30-31页 |
| 3.5.3 服务营销潜力尚未有效挖掘 | 第31页 |
| 3.5.4 员工能力跟不上“高价值服务”要求 | 第31-32页 |
| 第四章 呼叫中心服务价值能力提升对策建议 | 第32-45页 |
| 4.1 服务品质提升方面 | 第32-36页 |
| 4.1.1 确保量能双优 | 第33-34页 |
| 4.1.2 增强服务体验一致性 | 第34-36页 |
| 4.1.3 加强智能质检 | 第36页 |
| 4.2 互联网服务转型方面 | 第36-40页 |
| 4.2.1 做大互联网规模 | 第37-38页 |
| 4.2.2 做优内容互动 | 第38-39页 |
| 4.2.3 强化两级运营体系 | 第39-40页 |
| 4.3 服务营销拓展方面 | 第40-45页 |
| 4.3.1 深挖营销能力 | 第40-41页 |
| 4.3.2 助推产品全生命周期管理 | 第41-43页 |
| 4.3.3 盘活数据资源 | 第43-45页 |
| 第五章 呼叫中心服务价值能力提升的保障措施建议 | 第45-54页 |
| 5.1 组织建设 | 第45-48页 |
| 5.2 培训提升 | 第48-49页 |
| 5.3 薪酬激励 | 第49-50页 |
| 5.4 文化建设 | 第50-52页 |
| 5.5 员工满意度提升 | 第52-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |