| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 前言 | 第10-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 帐篷露营迎来新的发展期 | 第10页 |
| 1.1.2 服务质量得到重视 | 第10页 |
| 1.1.3 帐篷露营地服务质量堪忧 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-23页 |
| 2.1 有关帐篷露营地相关理论的研究 | 第12-14页 |
| 2.1.1 帐篷露营地概念研究 | 第12页 |
| 2.1.2 帐篷露营地国内外理论研究现状分析 | 第12-14页 |
| 2.2 有关服务蓝图相关研究分析 | 第14-15页 |
| 2.2.1 服务蓝图概念研究分析 | 第14页 |
| 2.2.2 服务蓝图在服务质量中的应用性研究分析 | 第14-15页 |
| 2.3 关于服务质量相关研究分析 | 第15-18页 |
| 2.3.1 服务质量概念研究分析 | 第15-16页 |
| 2.3.2 服务质量维度研究分析 | 第16页 |
| 2.3.3 相关产业服务质量评价分析研究 | 第16-18页 |
| 2.4 研究理论与基础 | 第18-23页 |
| 2.4.1 服务蓝图理论 | 第18-19页 |
| 2.4.2 服务质量评价理论 | 第19-20页 |
| 2.4.3 层次分析法理论 | 第20-22页 |
| 2.4.4 模糊综合评价法理论 | 第22-23页 |
| 2.4.6 服务质量IPA理论 | 第23页 |
| 3 研究内容与框架 | 第23-25页 |
| 3.1 研究内容 | 第23-24页 |
| 3.2 研究框架 | 第24-25页 |
| 4 研究对象、方法与创新 | 第25-26页 |
| 4.1 研究对象 | 第25页 |
| 4.2 研究方法 | 第25页 |
| 4.2.1 文献资料法 | 第25页 |
| 4.2.2 实地考察法 | 第25页 |
| 4.2.3 专家访谈法 | 第25页 |
| 4.2.4 问卷调查法 | 第25页 |
| 4.2.5 数理统计法 | 第25页 |
| 4.3 研究创新 | 第25-26页 |
| 5.我国帐篷露营地发展现状及服务质量现存问题 | 第26-32页 |
| 5.1 我国帐篷露营地发展现状 | 第26-31页 |
| 5.1.1 帐篷露营地基本内涵分析 | 第26页 |
| 5.1.2 帐篷露营地基本分类分析 | 第26-27页 |
| 5.1.3 帐篷露营节庆活动分析 | 第27页 |
| 5.1.4 帐篷露营地优势分析 | 第27-28页 |
| 5.1.5 帐篷露营地相关政策分析 | 第28-29页 |
| 5.1.6 帐篷露营地空间分布分析 | 第29-31页 |
| 5.2 我国帐篷露营地服务质量现存问题分析 | 第31-32页 |
| 5.2.1 帐篷露营地安全系数小 | 第31页 |
| 5.2.2 帐篷露营地基础设施不健全 | 第31页 |
| 5.2.3 帐篷露营地员工服务水平低 | 第31-32页 |
| 5.2.4 帐篷露营地产品单一 | 第32页 |
| 6 我国帐篷露营地服务质量指标体系构建 | 第32-44页 |
| 6.1 帐篷露营地服务质量指标体系设计思路 | 第32页 |
| 6.2 帐篷露营地服务质量评价指标体系设计原则 | 第32-33页 |
| 6.2.1 全面性原则 | 第32页 |
| 6.2.2 目标导向性原则 | 第32页 |
| 6.2.3 可操作性原则 | 第32页 |
| 6.2.4 代表性原则 | 第32-33页 |
| 6.3 我国帐篷露营地服务质量指标体系构建依据 | 第33-40页 |
| 6.3.1 帐篷露营地服务蓝图现实依据 | 第33-34页 |
| 6.3.2 帐篷露营地服务质量文献理论依据 | 第34-39页 |
| 6.3.3 帐篷露营地服务质量专家调查法依据 | 第39-40页 |
| 6.4 帐篷露营地服务质量指标体系权重分析 | 第40-44页 |
| 6.4.1 建立评价指标体系层次结构模型 | 第40页 |
| 6.4.2 构建评价指标体系比较判断矩阵 | 第40页 |
| 6.4.3 层次单排序及一致性检验 | 第40-44页 |
| 7 东平国家森林公园帐篷露营地服务质量实证研究 | 第44-56页 |
| 7.1 东平国家森林公园帐篷露营地简介 | 第44-45页 |
| 7.2 营地服务质量调查问卷设计 | 第45页 |
| 7.3 描述性统计分析 | 第45-47页 |
| 7.3.1 信度效度分析 | 第45-46页 |
| 7.3.2 基本评价信息调查结果 | 第46-47页 |
| 7.4 帐篷露营地服务质量模糊综合评价分析 | 第47-52页 |
| 7.4.1 构建指标体系模糊评价因子集 | 第47-48页 |
| 7.4.2 构建指标体系模糊评语集 | 第48页 |
| 7.4.3 建立指标体系模糊评价矩阵 | 第48-49页 |
| 7.4.4 构建模糊评价权重集 | 第49页 |
| 7.4.5 确定模糊关系矩阵 | 第49页 |
| 7.4.6 各维度最终模糊评分结果 | 第49-50页 |
| 7.4.7 服务质量综合模糊评价结果 | 第50-52页 |
| 7.5 东平森林公园帐篷露营地服务质量IPA研究 | 第52-56页 |
| 7.5.1 东平森林公园IPA图步骤分析 | 第52-54页 |
| 7.5.2 东平森林公园IPA图象限分析 | 第54-55页 |
| 7.5.3 东平森林公园帐篷露营地服务质量建议分析 | 第55-56页 |
| 8 我国帐篷露营地服务质量研究建议 | 第56-60页 |
| 8.1 创新开发帐篷露营地娱乐性产品 | 第56-57页 |
| 8.1.1 开发特色露营产品 | 第56页 |
| 8.1.2 创新露营产品主题 | 第56-57页 |
| 8.1.3 巩固现有成熟产品 | 第57页 |
| 8.1.4 利用淡季闲置资源 | 第57页 |
| 8.2 完善帐篷露营地安全应急救援服务体系 | 第57页 |
| 8.2.1 风险安全识别 | 第57页 |
| 8.2.2 风险安全评估 | 第57页 |
| 8.2.3 风险安全控制 | 第57页 |
| 8.3 加强客户关系管理营造良好露营氛围 | 第57-58页 |
| 8.3.1 制定顾客互动管理策略 | 第58页 |
| 8.3.2 加强顾客市场细分与定位 | 第58页 |
| 8.3.3 避免顾客互相干扰与争执 | 第58页 |
| 8.3.4 发挥一线员工及时性作用 | 第58页 |
| 8.4 培养学习型组织和员工,提高服务意识和水平 | 第58-59页 |
| 8.4.1 创新员工招聘方式 | 第58页 |
| 8.4.2 培养学习型员工 | 第58-59页 |
| 8.4.3 适当授权给员工 | 第59页 |
| 8.4.4 内部营销留住优秀员工 | 第59页 |
| 8.5 完善帐篷露营地基础设施 | 第59-60页 |
| 8.5.1 补充完善服务设施数量 | 第59页 |
| 8.5.2 提高改善服务设施质量 | 第59页 |
| 8.5.3 科学布置服务设施 | 第59-60页 |
| 8.6 提高服务补救水平 | 第60页 |
| 8.6.1 事前评估服务失误 | 第60页 |
| 8.6.2 事发调研失误原因 | 第60页 |
| 8.6.3 事中及时解决失误 | 第60页 |
| 8.6.4 整合程序改善后期服务 | 第60页 |
| 8.6.5 合理选择服务补救方法 | 第60页 |
| 9 研究结论 | 第60-61页 |
| 10 参考文献 | 第61-65页 |
| 11 致谢 | 第65-66页 |
| 12 附录 | 第66-73页 |
| 一、实地考察和专家访谈法相关内容 | 第66-68页 |
| 二、帐篷露营地服务质量评价指标专家调查问卷 | 第68-69页 |
| 三、帐篷露营地服务质量层次分析法专家调查表 | 第69-71页 |
| 四、专家列表 | 第71页 |
| 五、帐篷露营地服务质量游客调查问卷 | 第71-73页 |