| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究问题及方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究问题 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4 章节结构及技术路线图 | 第18-20页 |
| 第二章 理论综述 | 第20-28页 |
| 2.1 质量及质量管理 | 第20-21页 |
| 2.1.1 质量及质量管理的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 质量管理理论的产生及发展 | 第20-21页 |
| 2.2 服务质量管理相关理论及方法 | 第21-24页 |
| 2.2.1 服务质量管理相关理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量管理的方法 | 第22-24页 |
| 2.3 医院后勤服务相关研究 | 第24-27页 |
| 2.3.1 医院后勤服务的基本内容 | 第24-25页 |
| 2.3.2 医院后勤服务特点 | 第25-26页 |
| 2.3.3 医院后勤服务质量目标 | 第26-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 H医院现状及满意度调查 | 第28-43页 |
| 3.1 地区医疗需求及H医院的现状 | 第28-33页 |
| 3.1.1 地区医疗需求现状 | 第28-30页 |
| 3.1.2 H医院的发展历程 | 第30-31页 |
| 3.1.3 H医院的现状 | 第31-33页 |
| 3.2 H医院后勤管理现状 | 第33-35页 |
| 3.2.1 后勤管理架构及职责 | 第33页 |
| 3.2.2 后勤管理工作现状情况 | 第33-35页 |
| 3.3 H医院后勤服务满意度调查 | 第35-37页 |
| 3.3.1 调查问卷设计依据 | 第35-36页 |
| 3.3.2 调查问卷设计过程 | 第36页 |
| 3.3.3 完善调查问卷 | 第36页 |
| 3.3.4 问题调查过程 | 第36-37页 |
| 3.4 调查问卷结果分析 | 第37-42页 |
| 3.4.1 描述性统计 | 第37-39页 |
| 3.4.2 问卷信度分析 | 第39页 |
| 3.4.3 问卷效度分析 | 第39-40页 |
| 3.4.4 问卷指标得分及满意度情况统计分析 | 第40-42页 |
| 3.4.5 主观题项统计 | 第42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 H医院后勤管理存在问题及决策分析 | 第43-49页 |
| 4.1 H医院后勤管理存在的问题 | 第43-45页 |
| 4.1.1 后勤管理制度不完善 | 第43页 |
| 4.1.2 后勤工作流程冗长 | 第43-44页 |
| 4.1.3 后勤成本管理缺失 | 第44页 |
| 4.1.4 后勤员工绩效低下 | 第44-45页 |
| 4.1.5 缺少质量持续改进 | 第45页 |
| 4.2 H医院后勤服务质量管理SWOT分析 | 第45-48页 |
| 4.2.1 内部环境优势分析 | 第45-46页 |
| 4.2.2 内部环境劣势分析 | 第46页 |
| 4.2.3 外部环境机会分析 | 第46-47页 |
| 4.2.4 外部环境威胁分析 | 第47页 |
| 4.2.5 医院后勤质量管理采取的策略 | 第47-48页 |
| 4.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 H医院后勤服务质量管理改进方案 | 第49-67页 |
| 5.1 H医院实施后勤服务质量管理的必要性 | 第49页 |
| 5.2 建立完善后勤管理制度 | 第49-53页 |
| 5.2.1 完善后勤管理制度的重要性 | 第49-50页 |
| 5.2.2 建立合理的后勤管理架构 | 第50页 |
| 5.2.3 后勤管理制度建立原则 | 第50-51页 |
| 5.2.4 6S管理制度在后勤物资仓库的应用 | 第51-53页 |
| 5.3 调整后勤工作流程 | 第53-56页 |
| 5.3.1 调整后勤工作流程的重要性 | 第53-54页 |
| 5.3.2 调整后勤工作流程的原则 | 第54页 |
| 5.3.3 调整后勤工作流程的实施 | 第54-56页 |
| 5.4 后勤成本管理问题解决方案 | 第56-61页 |
| 5.4.1 控制医院后勤成本的重要性 | 第56-57页 |
| 5.4.2 层次分析法在医院后勤成本问题上的应用 | 第57-61页 |
| 5.5 后勤绩效管理问题解决方案 | 第61-64页 |
| 5.5.1 后勤绩效管理的重要性 | 第61-62页 |
| 5.5.2 绩效管理实施的环境分析 | 第62-63页 |
| 5.5.3 后勤绩效管理的具体措施 | 第63-64页 |
| 5.6 后勤工作可持续改进方案 | 第64-66页 |
| 5.6.1 后勤工作可持续改进的必要性 | 第64页 |
| 5.6.2 PDCA循环在后勤工作可持续改进中的应用 | 第64-66页 |
| 5.7 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-71页 |
| 附录1 | 第70-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附件 | 第73页 |