| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 导论 | 第8-17页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 本文创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论基础 | 第17-30页 |
| 2.1 消费者行为理论 | 第17-23页 |
| 2.1.1 消费者行为的影响因素理论 | 第17页 |
| 2.1.2 消费者决策过程理论 | 第17-18页 |
| 2.1.3 消费者行为综合解释模型 | 第18-20页 |
| 2.1.4 消费者行为模式 | 第20-23页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第23-26页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第23页 |
| 2.2.2 顾客满意度的影响因素 | 第23-24页 |
| 2.2.3 顾客满意度的测度模型 | 第24-26页 |
| 2.3 顾客顾客忠诚度理论 | 第26-28页 |
| 2.3.1 忠诚度的概念 | 第26页 |
| 2.3.2 顾客忠诚度的影响因素 | 第26-27页 |
| 2.3.3 顾客忠诚度的测度模型 | 第27-28页 |
| 2.4 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第28-30页 |
| 第3章 研究设计 | 第30-37页 |
| 3.1 深圳市家乐福超市简介 | 第30-31页 |
| 3.2 调查目的、调查对象和调查方法 | 第31-32页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第31页 |
| 3.2.2 调查对象 | 第31页 |
| 3.2.3 调查方法 | 第31-32页 |
| 3.3 问卷设计和数据搜集 | 第32-35页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第32-35页 |
| 3.3.2 数据收集 | 第35页 |
| 3.4 样本概述 | 第35-37页 |
| 第4章 深圳市家乐福超市顾客满意度现状分析 | 第37-52页 |
| 4.1 顾客满意度现状分析 | 第37-49页 |
| 4.1.1 顾客满意度整体分析 | 第37-42页 |
| 4.1.2 顾客满意度子项目分析 | 第42-49页 |
| 4.2 顾客忠诚度分析 | 第49-50页 |
| 4.2.1 再次光顾超市的可能性 | 第49-50页 |
| 4.2.2 向他人推荐的可能性 | 第50页 |
| 4.3 本章小结 | 第50-52页 |
| 第5章 深圳市家乐福超市顾客满意度提升的设想与策略 | 第52-58页 |
| 5.1 深圳市家乐福超市顾客满意度提升的设想 | 第52页 |
| 5.2 深圳市家乐福超市顾客满意度提升策略 | 第52-57页 |
| 5.2.1 传播友好形象，提升超市的美誉度 | 第52-53页 |
| 5.2.2 加强商品管理，获得顾客信任 | 第53-54页 |
| 5.2.3 开展技能培训，提高员工的服务水平 | 第54页 |
| 5.2.4 完善超市设施，营造良好的购物环境 | 第54-55页 |
| 5.2.5 升级超市服务，强化购物的便捷性 | 第55-56页 |
| 5.2.6 定期开展促销事后评估工作，提高促销效果 | 第56页 |
| 5.2.7 加大政策支持，完善超市的服务 | 第56-57页 |
| 5.3 深圳市家乐福超市顾客忠诚度提升策略 | 第57-58页 |
| 结语 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |