| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1. 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题的背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国内外公路货运研究现状 | 第11页 |
| 1.2.2 国内外流程优化研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 物流企业流程优化研究 | 第12页 |
| 1.2.4 国内外文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第14-16页 |
| 2. 相关理论概述 | 第16-23页 |
| 2.1 公路货运相关理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 公路货运的概念 | 第16-18页 |
| 2.1.2 公路货运的主要功能 | 第18页 |
| 2.2 业务流程优化相关理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 业务流程优化的概念及本质 | 第18-20页 |
| 2.2.2 业务流程优化的主要方法 | 第20-21页 |
| 2.2.3 业务流程优化的基本步骤 | 第21页 |
| 2.3 顾客导向相关理论 | 第21-23页 |
| 2.3.1 顾客导向理论内涵 | 第21-22页 |
| 2.3.2 市场导向、顾客导向及竞争导向三种理论的异同点 | 第22-23页 |
| 3. 公路货运企业的现状及主要问题分析 | 第23-30页 |
| 3.1 公路货运企业的现状分析 | 第23-27页 |
| 3.1.1 中美公路货运发展历程对比 | 第23-24页 |
| 3.1.2 公路货运的发展概况 | 第24-25页 |
| 3.1.3 公路货运企业的发展现状 | 第25-27页 |
| 3.2 公路货运企业现存问题分析 | 第27-28页 |
| 3.2.1 外部环境因素 | 第27-28页 |
| 3.2.2 企业内部发展存在的问题 | 第28页 |
| 3.3 公路货运企业未来发展趋势 | 第28-29页 |
| 3.3.1 迎来黄金整合期 | 第28-29页 |
| 3.3.2 提升服务水平及运营效率 | 第29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 4. 顾客导向的公路货运企业业务流程优化方案设计 | 第30-38页 |
| 4.1 公路货运企业顾客需求及趋势变化分析 | 第30-32页 |
| 4.1.1 行业顾客的需求分析 | 第30-31页 |
| 4.1.2 货运企业顾客需求的新特点及趋势 | 第31-32页 |
| 4.2 公路货运企业业务流程优化分析 | 第32-34页 |
| 4.2.1 公路货运企业业务流程优化的现状 | 第32-33页 |
| 4.2.2 公路货运企业业务流程优化的主要问题分析 | 第33-34页 |
| 4.2.3 公路货运企业业务流程优化的指导思想 | 第34页 |
| 4.3 公路货运企业流程优化的具体思路 | 第34-37页 |
| 4.3.1 组织架构调整 | 第34-35页 |
| 4.3.2 操作流程优化 | 第35-36页 |
| 4.3.3 顾客服务优化 | 第36页 |
| 4.3.4 供应链一体化整合 | 第36-37页 |
| 4.3.5 信息化建设 | 第37页 |
| 4.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 5. YZ 物流公司顾客导向的业务流程优化研究 | 第38-52页 |
| 5.1 YZ 物流公司改革背景分析 | 第38-40页 |
| 5.1.1 YZ 物流公司概况 | 第38页 |
| 5.1.2 YZ 物流公司顾客需求、竞争对手及优劣势分析 | 第38-40页 |
| 5.2 YZ 物流公司业务流程现状及存在问题 | 第40-46页 |
| 5.2.1 YZ 物流公司的组织结构 | 第40-41页 |
| 5.2.2 YZ 物流公司关键流程分析 | 第41-45页 |
| 5.2.3 YZ 物流公司业务流程优化问题分析 | 第45-46页 |
| 5.3 基于顾客导向的流程优化的实施 | 第46-52页 |
| 5.3.1 YZ 物流公司组织结构优化 | 第46-47页 |
| 5.3.2 YZ 物流公司操作流程优化 | 第47-50页 |
| 5.3.3 YZ 物流公司客户服务优化 | 第50-52页 |
| 6 .YZ 物流公司流程优化后的绩效评价分析 | 第52-59页 |
| 6.1 YZ 物流公司建立指标评价体系 | 第52页 |
| 6.1.1 YZ 物流公司指标体系设计的原则 | 第52页 |
| 6.1.2 YZ 物流公司评价指标的选取 | 第52页 |
| 6.2 YZ 物流公司确定指标权重 | 第52-56页 |
| 6.2.1 YZ 物流公司评价指标体系的建立 | 第52-53页 |
| 6.2.2 YZ 物流公司指标权重确定 | 第53-56页 |
| 6.3 YZ 物流公司求解最终评价结果 | 第56-58页 |
| 6.3.1 建立评语集以及确定隶属度 | 第56-57页 |
| 6.3.2 模糊综合评价 | 第57-58页 |
| 6.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 7. 总结和建议 | 第59-61页 |
| 7.1 总结 | 第59-60页 |
| 7.2 建议 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
