| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景和研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的目的及意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本文研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1 IT运维业务外包的理论基础 | 第15-16页 |
| 2.1.1 业务外包的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 IT运维外包的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.3 ITIL信息技术基础架构库的理论基础 | 第16页 |
| 2.2 IT运维业务外包的内容 | 第16-17页 |
| 2.3 IT运维业务外包与自主运维的比较分析 | 第17-19页 |
| 2.4 电网企业开展业务外包的理论基础 | 第19-20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 国网直属单位IT运维业务外包现状描述与分析 | 第21-31页 |
| 3.1 IT运维业务外包原因分析 | 第21-22页 |
| 3.2 IT运维业务外包模式 | 第22页 |
| 3.3 IT运维业务外包风险研究 | 第22-23页 |
| 3.4 IT运维业务外包现状分析 | 第23-27页 |
| 3.5 IT运维业务外包问题与建议 | 第27-30页 |
| 3.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 IT运维业务外包组织体系和流程设计 | 第31-36页 |
| 4.1 IT运维业务外包组织体系建立 | 第31-33页 |
| 4.1.1 组织体系设计原则 | 第31-32页 |
| 4.1.2 组织体系岗位设计的原则 | 第32-33页 |
| 4.2 IT运维业务外包流程设计 | 第33-34页 |
| 4.3 本章小结 | 第34-36页 |
| 第5章 国家电网直属单位IT运维业务外包供应商选择 | 第36-47页 |
| 5.1 层次分析法的基本原理 | 第36-37页 |
| 5.2 运用层次分析法选择供应商的优势 | 第37页 |
| 5.3 利用层次分析法选择供应商的基本流程 | 第37-38页 |
| 5.4 IT运维业务外包供应商选择的实证过程 | 第38-45页 |
| 5.4.1 建立层次结构模型 | 第38-40页 |
| 5.4.2 构造判断矩阵和层次单排序计算 | 第40-43页 |
| 5.4.3 层次总排序 | 第43-44页 |
| 5.4.4 极差变换和计算得分 | 第44-45页 |
| 5.5 本章小结 | 第45-47页 |
| 第6章 国家电网直属单位IT运维业务外包质量考核 | 第47-56页 |
| 6.1 KPI关键绩效指标法 | 第47-49页 |
| 6.1.1 KPI关键绩效指标法的概念 | 第47-48页 |
| 6.1.2 KPI关键绩效考核法的优势 | 第48页 |
| 6.1.3 关键绩效考核指标构建评价体系的选择原则 | 第48-49页 |
| 6.2 IT运维业务外包绩效考核指标体系的设计原则 | 第49-50页 |
| 6.3 IT运维业务外包考核指标分类 | 第50-51页 |
| 6.4 IT运维业务外包KPI指标具体内容及计算方法 | 第51-54页 |
| 6.4.1 系统运行维护指标 | 第51-52页 |
| 6.4.2 客户服务指标 | 第52-53页 |
| 6.4.3 管理指标 | 第53-54页 |
| 6.5 IT运维外包供应商质量考核实证数据 | 第54-55页 |
| 6.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 第7章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 7.1 结论 | 第56-57页 |
| 7.2 展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及其它成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
