| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的特性 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量评价方法 | 第18页 |
| 2.2 层次分析法 | 第18-21页 |
| 2.2.1 层次分析法的原理及特点 | 第18-19页 |
| 2.2.2 层次分析法构建评价指标体系的步骤 | 第19-21页 |
| 2.3 模糊综合评价法 | 第21-24页 |
| 2.3.1 模糊综合评价法的原理及特点 | 第21-22页 |
| 2.3.2 模糊综合评价法的评价步骤 | 第22-24页 |
| 第3章 首汽智行公司共享汽车现状分析 | 第24-34页 |
| 3.1 我国共享汽车现状 | 第24-30页 |
| 3.1.1 发展现状 | 第24-27页 |
| 3.1.2 竞争格局 | 第27-28页 |
| 3.1.3 存在的问题 | 第28-30页 |
| 3.2 首汽智行公司共享汽车现状 | 第30-34页 |
| 3.2.1 首汽智行公司简介 | 第30页 |
| 3.2.2 首汽智行公司共享汽车运营状况 | 第30-32页 |
| 3.2.3 首汽智行公司共享汽车服务现存的问题 | 第32-34页 |
| 第4章 首汽智行公司共享汽车服务质量评价指标体系构建 | 第34-45页 |
| 4.1 首汽智行公司共享汽车服务质量评价流程 | 第34页 |
| 4.2 服务质量评价指标体系构建的原则 | 第34-35页 |
| 4.3 服务质量评价指标的选取 | 第35-39页 |
| 4.3.1 共享汽车服务流程及特征 | 第35-37页 |
| 4.3.2 共享汽车服务质量评价维度 | 第37-38页 |
| 4.3.3 共享汽车服务质量评价指标 | 第38-39页 |
| 4.4 服务质量评价指标权重的确定 | 第39-45页 |
| 4.4.1 建立系统的递阶层次结构 | 第40页 |
| 4.4.2 两两比较判断矩阵及一致性检验 | 第40-43页 |
| 4.4.3 评价指标权重的确立 | 第43-45页 |
| 第5章 首汽智行公司共享汽车服务质量评价模型设计 | 第45-50页 |
| 5.1 建立模糊综合评价的因素集、评语集和权重集 | 第45-46页 |
| 5.2 构建模糊综合评价的隶属矩阵 | 第46-48页 |
| 5.3 评价结果分析 | 第48-50页 |
| 第6章 提升首汽智行公司共享汽车服务质量水平的对策 | 第50-52页 |
| 6.1 完善押金制度 | 第50页 |
| 6.2 创新定价模式 | 第50页 |
| 6.3 加大车辆投放数量及停放点 | 第50-51页 |
| 6.4 保证车辆外观内饰干净整洁 | 第51页 |
| 6.5 提高行车安全性 | 第51-52页 |
| 第7章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 7.1 研究结论 | 第52页 |
| 7.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录：调查问卷 | 第59-60页 |