| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-11页 |
| 目录 | 第11-14页 |
| 图目录 | 第14-15页 |
| 表目录 | 第15-17页 |
| 第1章 绪论 | 第17-28页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第17-20页 |
| ·研究的背景 | 第17-19页 |
| ·问题的提出 | 第19-20页 |
| ·研究的意义 | 第20页 |
| ·国内外研究现状 | 第20-24页 |
| ·IT服务质量评价的研究现状 | 第20-23页 |
| ·D-S证据理论在决策评价中的应用 | 第23-24页 |
| ·研究方法与文章结构 | 第24-27页 |
| ·研究的方法与研究思路 | 第24-26页 |
| ·论文的结构与主要创新点 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第2章 相关理论及方法研究 | 第28-41页 |
| ·IT服务质量评价的研究视角 | 第28-32页 |
| ·面向IT外包服务质量评价研究综述 | 第29-31页 |
| ·面向企业内部的IT服务质量评价研究综述 | 第31-32页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第32-36页 |
| ·服务质量差距模型 | 第32-34页 |
| ·SERVQUAL量表法 | 第34页 |
| ·SERVQUAL量表测量方法 | 第34-36页 |
| ·D-S证据理论 | 第36-39页 |
| ·服务质量评价方法的比较 | 第37-38页 |
| ·D-S证据理论的基本原理 | 第38页 |
| ·DEMPSTER合成准则 | 第38-39页 |
| ·证据理论的方法 | 第39页 |
| ·本章小结 | 第39-41页 |
| 第3章 IT服务质量评价方法的探讨 | 第41-51页 |
| ·IT服务的特殊性 | 第41-44页 |
| ·IT外包服务质量评价体系的构建思路 | 第44-45页 |
| ·企业内部ERP运维服务质量评价体系的构建思路 | 第45-49页 |
| ·ERP系统运维工作的主要内容 | 第46-47页 |
| ·ERP运维流程体系结构 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 第4章 构建IT外包服务质量的评价量表 | 第51-67页 |
| ·IT外包服务的特殊性对SERVQUAL量表的修正 | 第51-53页 |
| ·IT外包服务特点和SERVQUAL模型比照分析 | 第51-53页 |
| ·业内专家访谈修正量表各个指标 | 第53页 |
| ·IT外包服务质量评价问卷设计和数据分析 | 第53-57页 |
| ·问卷设计过程和问卷结构 | 第53-55页 |
| ·数据收集 | 第55页 |
| ·样本数据分析 | 第55-57页 |
| ·模型检验和修正 | 第57-64页 |
| ·对问卷数据进行因子分析 | 第57-62页 |
| ·对问卷数据的信度与效度检验 | 第62-64页 |
| ·面向IT外包服务质量评价指标体系 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-67页 |
| 第5章 基于证据理论对IT外包服务质量的评价 | 第67-85页 |
| ·评价指标权重和支持度 | 第67-73页 |
| ·评价指标的各级权重 | 第67-72页 |
| ·计算三级指标的支持度β_(n,f) | 第72-73页 |
| ·计算各维度的基本概率分配函数 | 第73-75页 |
| ·ER证据合成 | 第75-77页 |
| ·IT外包服务质量调查结果分析 | 第77-81页 |
| ·IT外包服务的用户满意度现状与改进建议 | 第77-78页 |
| ·D-S证据理论在IT外包服务质量评价中的适用性讨论 | 第78-81页 |
| ·面向IT外包服务质量评价的研究总结 | 第81-82页 |
| ·本章小结 | 第82-85页 |
| 第6章 基于ITIL理论的ERP运维评价体系的构建 | 第85-105页 |
| ·评价体系结构及研究假设 | 第85-92页 |
| ·ERP运维服务质量评价体系结构 | 第85-86页 |
| ·面向IT部门ERP运维绩效的KPI评价指标 | 第86-88页 |
| ·基于SERVQUAL的ERP运维评价指标的假设 | 第88-92页 |
| ·问卷调查与问卷分析 | 第92-100页 |
| ·问卷调查 | 第92-93页 |
| ·问卷分析 | 第93-100页 |
| ·基于SERVQUAL的ERP运维评价量表的构建 | 第100-102页 |
| ·面向企业内部的ERP运维服务质量评价量表的使用 | 第102-103页 |
| ·面向企业内部的ERP运维服务质量评价的研究总结 | 第103-104页 |
| ·本章小结 | 第104-105页 |
| 第7章 结论与展望 | 第105-107页 |
| 参考文献 | 第107-114页 |
| 攻读博士学位期间科研情况 | 第114-115页 |
| 致谢 | 第115-116页 |
| 附录一 IT外包服务质量综合评价体系调查问卷 | 第116-118页 |
| 附录二 IT外包服务质量综合评价体系调查问卷数据 | 第118-121页 |
| 附录三 E21,E22,E23指标数据去量纲化P_(IJ) | 第121-123页 |
| 附录四 企业ERP运维服务评价指标调查问卷 | 第123-125页 |
