| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景以及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 主要研究内容、思路与框架 | 第12-14页 |
| 1.3.1 主要研究内容、思路 | 第12-13页 |
| 1.3.2 本文研究框架 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 关系营销理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 关系营销的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 关系营销相关者利益 | 第15-16页 |
| 2.1.3 合作伙伴关系及战略联盟 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户关系管理的分类 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户关系生命周期理论 | 第19-21页 |
| 第三章 我国石油化工企业客户关系管理概况 | 第21-27页 |
| 3.1 我国石油化工企业客户关系管理现状 | 第21-25页 |
| 3.2 我国石油化工行业客户关系管理建设需求 | 第25-27页 |
| 第四章 大庆油田化工集团外部环境分析 | 第27-36页 |
| 4.1 大庆油田化工集团公司概况 | 第27页 |
| 4.2 大庆油田化工集团经营的外部环境分析 | 第27-33页 |
| 4.2.1 大庆油田化工集体经营宏观环境（PEST）分析 | 第27-30页 |
| 4.2.2 波特五力模型的竞争分析 | 第30-33页 |
| 4.3 基于 SWOT 的大庆油田化工集团环境分析 | 第33-36页 |
| 4.3.1 优势(S)分析 | 第33页 |
| 4.3.2 劣势(W)分析 | 第33-34页 |
| 4.3.3 机会（O）分析 | 第34页 |
| 4.3.4 威胁（T）分析 | 第34-36页 |
| 第五章 大庆油田化工集团客户关系管理现状与问题分析 | 第36-43页 |
| 5.1 集团 CRM 系统体系分析 | 第36-39页 |
| 5.1.1 集团 CRM 系统 | 第36-37页 |
| 5.1.2 大庆油田化工集团ＣＲＭ业务流程分析 | 第37-39页 |
| 5.2 大庆石油化工集团客户关系管理现状分析 | 第39-41页 |
| 5.2.1 客户结构分析 | 第39-40页 |
| 5.2.2 客户感知度分析 | 第40-41页 |
| 5.3 大庆油田化工集团客户关系管理存在问题 | 第41-42页 |
| 5.3.1 管理观念落后 | 第41页 |
| 5.3.2 技术应用不成熟 | 第41-42页 |
| 5.3.3 数据采集系统不完善 | 第42页 |
| 5.3.4 客户关系管理未融合企业文化 | 第42页 |
| 5.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第六章 大庆油田化工集团客户关系管理体系与优化措施 | 第43-49页 |
| 6.1 集团客户关系管理体系 | 第43-44页 |
| 6.2 集团客户关系管理的具体优化措施 | 第44-49页 |
| 6.2.1 组织内部形成提高客户忠诚度的一致目标 | 第44-45页 |
| 6.2.2 完善并优化 CRM 组织结构与系统 | 第45-47页 |
| 6.2.3 加强技术的应用和数据采集体系的构建 | 第47页 |
| 6.2.4 将客户关系管理理念融入企业文化 | 第47页 |
| 6.2.5 加强技术的融合运用 | 第47-49页 |
| 第七章 结论与展望 | 第49-51页 |
| 7.1 结论 | 第49-50页 |
| 7.2 研究不足及展望 | 第50-51页 |
| 7.2.1 研究不足 | 第50页 |
| 7.2.2 展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
