| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题的背景与意义 | 第9页 |
| 1.2 相关理论与方法 | 第9-13页 |
| 1.2.1 相关理论 | 第9-11页 |
| 1.2.2 相关方法 | 第11-13页 |
| 1.3 论文的思路与内容 | 第13-17页 |
| 1.3.1 论文思路 | 第13-15页 |
| 1.3.2 论文内容 | 第15-17页 |
| 第二章 A电信服务能力的现状分析 | 第17-57页 |
| 2.1 A电信装移维服务能力的现状分析 | 第17-36页 |
| 2.1.1 程序层面现状分析 | 第17-32页 |
| 2.1.2 个人层面现状分析 | 第32-36页 |
| 2.2 A电信营业厅服务能力的现状分析 | 第36-49页 |
| 2.2.1 营业厅基本情况介绍 | 第36-37页 |
| 2.2.2 营业厅职能定位现状分析 | 第37-39页 |
| 2.2.3 营业厅人员的现状分析 | 第39-45页 |
| 2.2.4 流程与规范现状 | 第45-46页 |
| 2.2.5 后台支撑现状 | 第46-48页 |
| 2.2.6 营业厅培训与考核的现状分析 | 第48-49页 |
| 2.3 A电信终端售后服务能力的现状分析 | 第49-57页 |
| 2.3.1 终端售后服务流程 | 第49-54页 |
| 2.3.2 终端售后服务考核 | 第54-55页 |
| 2.3.3 目前的改进措施 | 第55-57页 |
| 第三章 A电信服务能力的问题诊断及原因分析 | 第57-81页 |
| 3.1 A电信装移维服务能力的问题诊断及原因分析 | 第57-64页 |
| 3.1.1 程序层面问题诊断及原因分析 | 第57-61页 |
| 3.1.2 个人层面问题诊断及原因分析 | 第61-64页 |
| 3.2 A电信营业厅服务能力的问题诊断及原因分析 | 第64-77页 |
| 3.2.1 营业厅职能问题的诊断与原因分析 | 第64-65页 |
| 3.2.2 人员方面的问题诊断和原因分析 | 第65-72页 |
| 3.2.3 营业厅流程与规范方面的问题诊断及原因分析 | 第72-74页 |
| 3.2.4 培训与考核的问题诊断与原因分析 | 第74-77页 |
| 3.3 A电信终端售后服务能力的问题诊断及原因分析 | 第77-81页 |
| 3.3.1 终端维修时间长 | 第78页 |
| 3.3.2 备机配置不合理 | 第78-79页 |
| 3.3.3 备机流失 | 第79-80页 |
| 3.3.4 终端售后的维修流程不可见 | 第80-81页 |
| 第四章 A电信服务能力的提升策略及实施建议 | 第81-119页 |
| 4.1 A电信装移维服务能力的提升策略及实施建议 | 第81-96页 |
| 4.1.1A电信装移维服务能力提升策略 | 第81-90页 |
| 4.1.2A电信装移维服务能力提升策略实施建议 | 第90-96页 |
| 4.2 A电信营业厅服务能力的提升策略及实施建议 | 第96-112页 |
| 4.2.1 营业厅服务能力提升策略 | 第96-107页 |
| 4.2.2 营业厅服务能力提升策略的实施建议 | 第107-112页 |
| 4.3 A电信终端售后服务能力的提升策略及实施建议 | 第112-119页 |
| 4.3.1 备机管理的改革 | 第112-114页 |
| 4.3.2 缩短维修时间的措施 | 第114-117页 |
| 4.3.3 差异化的流程可视化 | 第117-119页 |
| 第五章 结论 | 第119-121页 |
| 5.1 论文的主要结论 | 第119页 |
| 5.2 进一步研究展望 | 第119-121页 |
| 致谢 | 第121-122页 |
| 参考文献 | 第122-123页 |
| 附录A 电信服务能力调查问卷 | 第123-131页 |
