| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 导论 | 第7-11页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第7-9页 |
| ·研究的主要对象及方法 | 第9页 |
| ·论文的研究的思路和框架 | 第9-10页 |
| ·本文的主要贡献 | 第10-11页 |
| 2 满意度理论述评和测评方法 | 第11-20页 |
| ·顾客满意度的理论概念 | 第11-12页 |
| ·满意度理论体系 | 第12-16页 |
| ·顾客满意度的研究方法 | 第16-20页 |
| 3 西安NJ人寿保险公司顾客满意度的现状及存在的问题 | 第20-26页 |
| ·保险行业的基本概况 | 第20-23页 |
| ·西安市NJ人寿保险公司顾客满意现状 | 第23-24页 |
| ·主要竞争对手的分析 | 第24-26页 |
| 4 西安NJ人寿保险公司顾客满意度体系的调查 | 第26-41页 |
| ·西安NJ人寿保险公司满意度体系的构建 | 第26-30页 |
| ·西安NJ人寿保险公司顾客满意度调查实施 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度的系统计算及结果分析 | 第31-36页 |
| ·提升西安NJ人寿保险公司顾客满意度改进措施 | 第36-41页 |
| 5 结论 | 第41-45页 |
| ·西安NJ人寿公司满意度实施及保障 | 第41-43页 |
| ·本文主要贡献 | 第43页 |
| ·研究限制与不足 | 第43-44页 |
| ·对后续研究的建议 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |