| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容 | 第9-11页 |
| 1.3 研究目标 | 第11页 |
| 1.4 拟解决问题 | 第11页 |
| 1.5 创新之处 | 第11-12页 |
| 2 客户满意度指标体系相关理论综述 | 第12-17页 |
| 2.1 客户满意度有关理论 | 第12-13页 |
| 2.1.1 客户满意的概念 | 第12页 |
| 2.1.2 客户满意度的概念 | 第12-13页 |
| 2.1.3 客户满意度指数的概念 | 第13页 |
| 2.2 国内外相关理论综述 | 第13-17页 |
| 2.2.1 国内外物业管理服务相关的理论综述 | 第13-15页 |
| 2.2.2 国内外客户满意度的相关理论综述 | 第15-17页 |
| 3 工业园物业管理发展现状 | 第17-22页 |
| 3.1 工业园的物业管理特征 | 第17-20页 |
| 3.1.1 工业园物业管理的概念 | 第17页 |
| 3.1.2 工业园物业管理特点 | 第17-19页 |
| 3.1.3 工业园与住宅区的物业管理的区别 | 第19-20页 |
| 3.2 我国工业园物业管理存在的问题 | 第20-22页 |
| 3.2.1 我国工业园的发展现状 | 第20页 |
| 3.2.2 我国工业园物业管理存在的问题 | 第20-22页 |
| 4 工业园物业管理客户满意度评价模型 | 第22-26页 |
| 4.1 工业园物业管理客户满意度评价模型构建 | 第22-25页 |
| 4.1.1 应用客户满意度评价工业园物业管理的意义 | 第22页 |
| 4.1.2 构建工业园物业管理客户满意度评价模型必要性分析 | 第22-23页 |
| 4.1.3 工业园物业管理客户满意度评价模型框图 | 第23-25页 |
| 4.2 工业园客户满意度评价模型的构建因素 | 第25-26页 |
| 4.2.1 工业园物业客户满意度评价模型的目标 | 第25页 |
| 4.2.2 工业园物业管理客户满意度评价模型构建步骤 | 第25-26页 |
| 5 A工业园物业管理客户满意度实证分析 | 第26-52页 |
| 5.1 问卷设计与指标确定 | 第26-28页 |
| 5.1.1 评价指标因子的来源 | 第26-27页 |
| 5.1.2 问卷设计 | 第27-28页 |
| 5.2 问卷的发放与回收 | 第28-36页 |
| 5.2.1 问卷的预调查 | 第28-35页 |
| 5.2.2 问卷实施 | 第35-36页 |
| 5.3 问卷的检验 | 第36-41页 |
| 5.3.1 效度检验 | 第36-38页 |
| 5.3.2 信度分析 | 第38-41页 |
| 5.4 评价指标的权重计算 | 第41-45页 |
| 5.4.1 计算顾客满意度评价指标权重 | 第42-45页 |
| 5.5 A工业园客户满意度评价体系结果分析 | 第45-49页 |
| 5.5.1 细分项目满意度矩阵综合得分 | 第45-48页 |
| 5.5.2 汇总结果的综合分析 | 第48-49页 |
| 5.6 对策与建议 | 第49-52页 |
| 5.6.1 健全园区安保责任制,建立专业化园区安保队伍 | 第49-50页 |
| 5.6.2 加强业主与物业投诉与沟通渠道的建设 | 第50-51页 |
| 5.6.3 试行园区公用设施设备维修责任制 | 第51-52页 |
| 6 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录1 | 第55-59页 |
| 个人简介 | 第59-60页 |
| 第一导师简介 | 第60-61页 |
| 第二导师简介 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
