童装零售顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·论文的框架 | 第11-12页 |
| ·论文的创新点 | 第12页 |
| ·本章小结 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-27页 |
| ·顾客满意 | 第13-17页 |
| ·顾客 | 第13页 |
| ·顾客满意度 | 第13页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系 | 第13-15页 |
| ·顾客满意度与市场份额、盈利性的关系 | 第15-17页 |
| ·顾客满意度模型 | 第17-23页 |
| ·顾客满意度模型的理论基础 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度模型的发展 | 第18-23页 |
| ·我国顾客满意度模型的研究现状 | 第23页 |
| ·国内童装行业 | 第23-26页 |
| ·行业概况 | 第23-24页 |
| ·童装市场划分与需求特征 | 第24-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 童装零售顾客满意度测评体系的初步构建 | 第27-34页 |
| ·一级指标的设计 | 第27-28页 |
| ·顾客期望 | 第27页 |
| ·品牌形象感知 | 第27-28页 |
| ·产品质量感知和服务质量感知 | 第28页 |
| ·价值感知 | 第28页 |
| ·二级指标的设计 | 第28-31页 |
| ·测评指标体系的初步构建 | 第31页 |
| ·各种赋权方法的比较 | 第31-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 4 测评实例 | 第34-55页 |
| ·关于案例童装企业 | 第34-35页 |
| ·企业简介 | 第34页 |
| ·品牌宗旨和理念 | 第34页 |
| ·营销网络 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度测评流程 | 第35页 |
| ·问卷设计 | 第35-37页 |
| ·问卷设计思路 | 第35-36页 |
| ·预调查、形成正式测评体系 | 第36-37页 |
| ·样本数据分析 | 第37-49页 |
| ·基本描述统计 | 第37-40页 |
| ·问卷信度检验 | 第40页 |
| ·问卷效度检验 | 第40-43页 |
| ·顾客满意度计算 | 第43-46页 |
| ·相关性分析 | 第46-47页 |
| ·确定改进优先选择 | 第47-49页 |
| ·优先选择的改进建议 | 第49-52页 |
| ·实现企业多方位改进 | 第52-54页 |
| ·以顾客满意度为经营指标 | 第52页 |
| ·定期进行测评 | 第52页 |
| ·由经营管理者主导 | 第52-53页 |
| ·实施经营革新 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 5 结论与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录一 顾客问卷调查表（预调查） | 第61-62页 |
| 附录二 顾客问卷调查表（正式调查） | 第62-64页 |
| 附录三 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
