| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容和研究方法 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.3.1 服务质量评价研究研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.2 航空业服务质量评价国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3.3 Kano模型相关研究现状 | 第17-18页 |
| 1.3.4 IPA模型相关研究现状 | 第18页 |
| 1.4 研究技术路线和创新之处 | 第18-21页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第18-19页 |
| 1.4.2 论文创新 | 第19-21页 |
| 第二章 民航服务质量评价相关理论 | 第21-29页 |
| 2.1 服务和服务质量理论介绍 | 第21-23页 |
| 2.1.1 服务 | 第21页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第21-23页 |
| 2.2 服务质量维度划分 | 第23页 |
| 2.3 顾客满意度理论介绍 | 第23-24页 |
| 2.4 民航服务质量评价模型 | 第24-28页 |
| 2.4.1 顾客感知服务质量模型和服务质量差距模型 | 第24-25页 |
| 2.4.2 民航服务质量评价模型指标的构建 | 第25-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 基于Kano模型的航空公司服务评价研究 | 第29-40页 |
| 3.1 传统的Kano模型和客户满意度系数 | 第29-31页 |
| 3.1.1 传统Kano模型 | 第29-31页 |
| 3.1.2 客户满意度系数 | 第31页 |
| 3.2 实证研究及结果分析 | 第31-39页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.2.2 问卷调研 | 第32页 |
| 3.2.3 数据分析 | 第32-37页 |
| 3.2.4 研究结果 | 第37-39页 |
| 3.3 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 改进的Kano模型和IPA模型的综合应用探索 | 第40-47页 |
| 4.1 传统的IPA模型 | 第40-41页 |
| 4.2 基于帕累托原理改进的Kano模型以及 6-IPA模型的构建 | 第41-43页 |
| 4.2.1 基于帕累托原理改进的Kano模型 | 第41-42页 |
| 4.2.2 6-IPA模型的构建 | 第42-43页 |
| 4.3 实例验证及结果对比 | 第43-46页 |
| 4.3.1 基于帕累托原理改进的Kano模型与传统Kano模型评价结果对比 | 第44页 |
| 4.3.2 6-IPA模型与传统IPA模型评价结果对比 | 第44-46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第五章 基于Kano模型和IPA模型的综合模型的应用探索 | 第47-52页 |
| 5.1 构建Kano模型和IPA模型的综合模型 | 第47-48页 |
| 5.2 综合模型的实例验证 | 第48-50页 |
| 5.2.1 IPA模型分析结果 | 第48-49页 |
| 5.2.2 综合模型分析结果 | 第49-50页 |
| 5.2.3 IPA模型分析结果与综合模型分析结果对比 | 第50页 |
| 5.3 本章小结 | 第50-52页 |
| 第六章 总结与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 作者简介 | 第65-66页 |
