| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-20页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第18-20页 |
| 1.3 论文研究内容及组织构架 | 第20-22页 |
| 1.3.1 论文研究内容 | 第20页 |
| 1.3.2 论文组织架构 | 第20-22页 |
| 第二章 客户服务快速响应体系的主要内容和要求 | 第22-32页 |
| 2.1 客户服务快速响应体系的主要内容 | 第22-26页 |
| 2.1.1 快速响应中心服务体系 | 第22-24页 |
| 2.1.2 快响中心服务基本流程 | 第24-26页 |
| 2.2 客户服务快速响应的基本要求 | 第26-28页 |
| 2.3 客户服务快速响应的基本理论 | 第28-32页 |
| 2.3.1 客户服务快速响应流程设计理论 | 第28-29页 |
| 2.3.2 客户服务快速响应流程优化理论 | 第29-30页 |
| 2.3.3 客户服务快速响应流程标准化规范理论 | 第30-32页 |
| 第三章 客户服务快速响应流程设计 | 第32-46页 |
| 3.1 流程设计的目标与原则 | 第32-33页 |
| 3.1.1 流程设计的目标 | 第32页 |
| 3.1.2 流程设计的原则 | 第32-33页 |
| 3.2 流程设计的程序 | 第33-35页 |
| 3.3 流程设计的方法 | 第35-36页 |
| 3.3.1 工作流过程模型 | 第35页 |
| 3.3.2 组织系统模型 | 第35-36页 |
| 3.4 快速响应中心应急支援启动工程的流程设计 | 第36-45页 |
| 3.4.1 应急支援启动工程的目标 | 第37页 |
| 3.4.2 应急支援启动工程的原则 | 第37-38页 |
| 3.4.3 应急支援工作启动的程序 | 第38-39页 |
| 3.4.4 应急支援启动工程的流程 | 第39-45页 |
| 3.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 客户服务快速响应流程优化 | 第46-70页 |
| 4.1 流程优化的目标与原则 | 第46-48页 |
| 4.1.1 流程优化的目标 | 第46页 |
| 4.1.2 流程优化的原则 | 第46-48页 |
| 4.2 流程优化的方法 | 第48-50页 |
| 4.3 流程优化的程序 | 第50-51页 |
| 4.4 流程优化模型 | 第51-53页 |
| 4.4.1 逻辑模型 | 第51-52页 |
| 4.4.2 问卷调查信度统计优化分析模型 | 第52-53页 |
| 4.5 快速响应中心飞机外场信息送报体系工作流程的优化 | 第53-68页 |
| 4.5.1 飞机外场信息送报体系工作流程的优化模型 | 第53-64页 |
| 4.5.2 飞机外场信息送报体系工作流程的优化指标分析模型 | 第64-68页 |
| 4.6 本章小结 | 第68-70页 |
| 第五章 客户服务快速响应标准化规范研究 | 第70-79页 |
| 5.1 标准化流程的重要性及标准化方法 | 第70-73页 |
| 5.1.1 标准化流程的重要性 | 第70-71页 |
| 5.1.2 标准化方法 | 第71-73页 |
| 5.2 标准体系结构类型 | 第73-75页 |
| 5.3 快速响应标准体系构建 | 第75-77页 |
| 5.4 快速响应标准实施 | 第77-79页 |
| 第六章 总结和展望 | 第79-81页 |
| 6.1 总结 | 第79-80页 |
| 6.2 展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 作者简介 | 第87页 |
