沈阳联通大客户服务流程重组与实施保障措施
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 BPR的兴起与发展 | 第9页 |
| 1.1.2 企业的经营应以客户为中心 | 第9-10页 |
| 1.1.3 实施BPR对企业管理的意义 | 第10页 |
| 1.2 问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.2.1 沈阳联通原有大客户服务流程存在的问题 | 第10-11页 |
| 1.2.2 沈阳联通大客户服务流程重组与实施 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的、内容与思路 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第13-14页 |
| 第2章 BPR的基本概念和认识 | 第14-24页 |
| 2.1 BPR的概念与实施原则 | 第14-17页 |
| 2.1.1 BPR的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 BPR的实施原则 | 第15-17页 |
| 2.2 BPR实施的主要技术方法 | 第17-22页 |
| 2.2.1 头脑风暴法 | 第17-19页 |
| 2.2.2 标杆管理 | 第19-20页 |
| 2.2.3 流程优化技术 | 第20-21页 |
| 2.2.4 BPR软件法 | 第21-22页 |
| 2.3 实施BPR对企业管理的作用 | 第22-24页 |
| 2.3.1 实施BPR有助于提高企业的管理水平 | 第22-23页 |
| 2.3.2 实施BPR有助于提高企业的竞争力 | 第23-24页 |
| 第3章 沈阳联通原有大客户服务流程分析 | 第24-32页 |
| 3.1 沈阳联通发展及大客户市场现状 | 第24-27页 |
| 3.1.1 沈阳联通概况 | 第24页 |
| 3.1.2 沈阳联通的主要业务 | 第24-25页 |
| 3.1.3 沈阳联通大客户市场现状分析 | 第25-27页 |
| 3.2 原有大客户服务流程存在的问题分析 | 第27-32页 |
| 3.2.1 原有大客户服务流程存在的问题 | 第29-30页 |
| 3.2.2 原有大客户服务流程存在问题的原因分析 | 第30-32页 |
| 第4章 沈阳联通大客户服务流程重组的设计 | 第32-43页 |
| 4.1 大客户服务流程重组的原则 | 第32-39页 |
| 4.1.1 细分大客户与服务等级的确定 | 第32页 |
| 4.1.2 实施全流程管理 | 第32-34页 |
| 4.1.3 统一客户服务界面和接口 | 第34页 |
| 4.1.4 规范部门之间流程和接口 | 第34-36页 |
| 4.1.5 “六步分析法”营销分析模式 | 第36-39页 |
| 4.2 大客户服务流程重组的设计 | 第39-43页 |
| 4.2.1 重组后的大客户服务流程 | 第40页 |
| 4.2.2 集团客户业务受理流程图 | 第40-42页 |
| 4.2.3 原有流程和新流程的效能对比 | 第42-43页 |
| 第5章 沈阳联通大客户流程重组实施的保障措施 | 第43-51页 |
| 5.1 大客户组织结构的优化 | 第43-45页 |
| 5.2 提升大客户服务水平 | 第45-47页 |
| 5.2.1 服务水平协议 | 第45-47页 |
| 5.3 绩效管理与考核 | 第47-48页 |
| 5.4 完善大客户信息管理系统 | 第48-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-53页 |
| 6.1 本文研究的主要结论 | 第51-52页 |
| 6.2 本文研究的局限性 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
