| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究主要内容与方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第12-21页 |
| 2.1 客户关系管理概念及特征 | 第12-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 客户关系管理特征 | 第13页 |
| 2.1.3 客户关系管理的产生及发展 | 第13-14页 |
| 2.1.4 商业银行客户关系管理的原理 | 第14-17页 |
| 2.2 零售客户关系管理概述 | 第17-18页 |
| 2.2.1 零售客户关系营销 | 第17页 |
| 2.2.2 零售客户关系生命周期理论 | 第17页 |
| 2.2.3 零售客户关系价值理论 | 第17-18页 |
| 2.3 国内外银行零售客户关系管理的现状 | 第18-21页 |
| 2.3.1 国外银行零售客户关系管理的现状 | 第18页 |
| 2.3.2 国内银行零售客户关系管理的现状 | 第18-21页 |
| 第三章 兴业银行包头分行客户关系管理面临环境及问题 | 第21-30页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第21-23页 |
| 3.1.1 政策环境分析 | 第21页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第21-22页 |
| 3.1.3 人口与文化环境分析 | 第22页 |
| 3.1.4 区域地理环境分析 | 第22-23页 |
| 3.2 微观环境分析 | 第23-27页 |
| 3.2.1 客户需求特点分析 | 第23-24页 |
| 3.2.2 企业内部环境分析 | 第24页 |
| 3.2.3 兴业银行包头分行零售业务产品与服务结构 | 第24-25页 |
| 3.2.4 兴业银行包头分行零售客户结构分析 | 第25-27页 |
| 3.3 兴业银行包头分行竞争环境SWOT分析 | 第27-28页 |
| 3.4 兴业银行包头分行客户关系管理存在的问题 | 第28-30页 |
| 3.4.1 客户细分与差别化产品设计匹配不到位 | 第28-29页 |
| 3.4.2 银行的信息传递方向存在偏差 | 第29页 |
| 3.4.3 没有建立正确的客户价值体系 | 第29-30页 |
| 第四章 兴业银行包头分行客户关系管理战略体系思考 | 第30-39页 |
| 4.1 构建兴业银行包头分行客户关系管理战略体系的设计原则及步骤 | 第30-33页 |
| 4.1.1 建立有效客户关系管理的原则 | 第31页 |
| 4.1.2 建立有效客户关系管理的步骤 | 第31-33页 |
| 4.2 兴业银行包头分行实施客户关系管理方案的前提 | 第33-36页 |
| 4.2.1 兴业银行包头分行实施客户关系管理在管理上的准备 | 第33-35页 |
| 4.2.2 兴业银行包头分行实施客户关系管理在技术上的准备 | 第35-36页 |
| 4.3 兴业银行包头分行构建客户关系管理战略体系面临的问题 | 第36-39页 |
| 4.3.1 客户关系管理系统的内部参与度问题 | 第36页 |
| 4.3.2 对客户隐私的保护问题 | 第36-37页 |
| 4.3.3 客户经理团队的综合素质问题 | 第37页 |
| 4.3.4 客户关系管理与产品价值吻合度问题 | 第37-38页 |
| 4.3.5 对客户关系管理的规划明晰度问题 | 第38-39页 |
| 第五章 兴业银行包头分行客户关系管理方案设计 | 第39-48页 |
| 5.1 兴业银行包头分行客户关系管理的方案设计 | 第39-45页 |
| 5.1.1 树立差别化理念,实现正确的目标市场和客户定位 | 第39-40页 |
| 5.1.2 建立基于客户价值的客户关系管理流程 | 第40-42页 |
| 5.1.3 对高价值客户实施客户保留策略 | 第42-43页 |
| 5.1.4 重视客户关系的情感管理 | 第43-44页 |
| 5.1.5 构建有效的评价系统 | 第44-45页 |
| 5.2 兴业银行包头分行实施客户关系管理的保障措施 | 第45-48页 |
| 5.2.1 始终坚持“以客户为中心”的经营理念 | 第45页 |
| 5.2.2 建立科学有效的激励和奖惩机制 | 第45-46页 |
| 5.2.3 全面提升客户经理队伍的综合素质 | 第46页 |
| 5.2.4 加大市场营销和产品创新力度 | 第46页 |
| 5.2.5 有效的开展和完善客户关系管理系统 | 第46-48页 |
| 第六章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
