| 目录 | 第4-6页 |
| Table of Contents | 第6-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-24页 |
| 2.1 顾客满意度相关概念 | 第17-20页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第17-18页 |
| 2.1.3 非营利性组织 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户满意度的基本特征 | 第19-20页 |
| 2.2 顾客满意度一般测评模型 | 第20-23页 |
| 2.2.1 KANO模型 | 第20-21页 |
| 2.2.2 四分图模型 | 第21页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数模型 | 第21-23页 |
| 2.3 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 BZ市特检院车用气瓶检验中心发展现状 | 第24-28页 |
| 3.1 检验中心概况 | 第24-25页 |
| 3.2 工作业务流程 | 第25-26页 |
| 3.3 满意度现状及调查存在问题 | 第26-28页 |
| 第4章 BZ市特检院车用气瓶检验中心客户满意度调查 | 第28-40页 |
| 4.1 BZ市特检院车用气瓶检验中心客户满意度测评模型 | 第28页 |
| 4.2 确立测评指标体系 | 第28-31页 |
| 4.2.1 确定测评指标 | 第28-29页 |
| 4.2.2 测评指标权重的确定 | 第29-31页 |
| 4.3 设计调查问卷 | 第31-33页 |
| 4.3.1 顾客满意度调查问卷设计 | 第31-32页 |
| 4.3.2 问卷样本描述 | 第32-33页 |
| 4.4 进行满意度调查 | 第33-36页 |
| 4.4.1 问卷的信度分析 | 第33-34页 |
| 4.4.2 问卷潜在变量的效度检验 | 第34-36页 |
| 4.5 分析满意度调查结果 | 第36-40页 |
| 4.5.1 顾客满意度调查的数据分析 | 第36-38页 |
| 4.5.2 满意顾客的分析 | 第38-40页 |
| 第5章 原因分析及满意度提升措施 | 第40-51页 |
| 5.1 存在问题的原因分析 | 第40-42页 |
| 5.2 满意度改进措施 | 第42-51页 |
| 5.2.1 加大宣传力度,提升企业形象 | 第42-43页 |
| 5.2.2 为客户提供更多的增值服务 | 第43-46页 |
| 5.2.3 打造优质服务水平 | 第46-48页 |
| 5.2.4 提升检验服务的价值 | 第48-49页 |
| 5.2.5 提供顾客服务交流的平台 | 第49页 |
| 5.2.6 提升员工的满意度 | 第49页 |
| 5.2.7 加强同大客户的关系管理 | 第49-51页 |
| 第6章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 附录：问卷调查 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第59-60页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第60页 |