| 中文摘要 | 第11-12页 |
| Abstract | 第12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 问题的提出与研究背景 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国外 | 第13-17页 |
| 1.2.2 国内 | 第17-18页 |
| 1.3 本文研究的目的及意义 | 第18页 |
| 1.4 本文研究的主要内容及方法 | 第18-20页 |
| 1.4.1 本文研究的主要内容 | 第18页 |
| 1.4.2 本文研究的主要方法 | 第18-20页 |
| 第二章 理论基础与参考文献 | 第20-34页 |
| 2.1 ITIL管理体系 | 第20页 |
| 2.2 ISO20000服务质量管理体系 | 第20页 |
| 2.3 项目管理相关文献 | 第20-21页 |
| 2.4 ISO9000质量管理体系 | 第21页 |
| 2.5 客户服务发展现状分析 | 第21-26页 |
| 2.5.1 客户的涵义 | 第21-22页 |
| 2.5.2 客户服务级别定义 | 第22-24页 |
| 2.5.3 客户服务的涵义 | 第24-25页 |
| 2.5.4 客户服务目标 | 第25-26页 |
| 2.6 大客户服务管理理论 | 第26-30页 |
| 2.6.1 大客户服务理念 | 第26-27页 |
| 2.6.2 大客户管理的概念界定 | 第27-28页 |
| 2.6.3 大客户的主要特征 | 第28-29页 |
| 2.6.4 大客户营销项目管理定义及原则 | 第29-30页 |
| 2.7 竞争对手的体系建设情况研究 | 第30-34页 |
| 2.7.1 MNC厂商的VIP服务体系 | 第30-31页 |
| 2.7.2 本土厂商的VIP服务体系 | 第31-34页 |
| 第三章 浪潮信息大客户服务 | 第34-42页 |
| 3.1 浪潮信息简介 | 第34页 |
| 3.2 浪潮信息大客户服务现状及存在的主要问题 | 第34-36页 |
| 3.2.1 客户服务现状 | 第34-35页 |
| 3.2.2 客户服务方面存在的问题 | 第35-36页 |
| 3.3 浪潮信息大客户服务的SWOT分析 | 第36-38页 |
| 3.3.1 优势 | 第37页 |
| 3.3.2 劣势 | 第37-38页 |
| 3.3.3 机会 | 第38页 |
| 3.3.4 威胁 | 第38页 |
| 3.4 分析浪潮信息大客户服务管理体系 | 第38-42页 |
| 3.4.1 大客户服务体系组织结构探析 | 第38页 |
| 3.4.2 浪潮信息大客户组织结构探析 | 第38-39页 |
| 3.4.3 浪潮信息大客户服务体系探析 | 第39页 |
| 3.4.4 浪潮信息大客户服务要素探析 | 第39-42页 |
| 第四章 大客户服务体系设计及实施效果 | 第42-65页 |
| 4.1 大客户服务体系的设计 | 第42-44页 |
| 4.2 大客户服务目录 | 第44-49页 |
| 4.2.1 服务目录与服务内容 | 第44-48页 |
| 4.2.2 服务级别的设计 | 第48-49页 |
| 4.3 客户级别的定义 | 第49-51页 |
| 4.3.1 对客户进行分类 | 第49-50页 |
| 4.3.2 大客户准入流程 | 第50-51页 |
| 4.4 大客户架构及工作流程的再造 | 第51-57页 |
| 4.4.1 大客户服务界面及受理平台建设 | 第51-53页 |
| 4.4.2 服务团队建设 | 第53-54页 |
| 4.4.3 服务网络建设 | 第54-55页 |
| 4.4.4 工作流程 | 第55-56页 |
| 4.4.5 服务资源管理 | 第56页 |
| 4.4.6 信息化管理与系统升级 | 第56-57页 |
| 4.5 大客户质量控制 | 第57-60页 |
| 4.5.1 服务管理基础 | 第57-58页 |
| 4.5.2 服务信息管理 | 第58页 |
| 4.5.3 质量标本 | 第58-59页 |
| 4.5.4 服务规范 | 第59页 |
| 4.5.5 人员培训与管理 | 第59页 |
| 4.5.6 满意度管理 | 第59-60页 |
| 4.6 大客户服务体系建设项目实施进度 | 第60-61页 |
| 4.6.1 进度计划确定的原则 | 第60页 |
| 4.6.2 项目工期 | 第60-61页 |
| 4.6.3 项目实施进度表设计样例 | 第61页 |
| 4.7 浪潮信息大客户服务管理体系优化实施效果 | 第61-65页 |
| 4.7.1 建立较为完善的大客户管理制度,为大客户提供全生命周期的全方位服务 | 第61-62页 |
| 4.7.2 大客户差异化管理的实施,灵活多变的服务内容,进一步提升公司服务水平 | 第62-64页 |
| 4.7.3 大客户服务收益水平不断上涨 | 第64-65页 |
| 第五章 结论与展望 | 第65-67页 |
| 5.1 结论 | 第65页 |
| 5.2 展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第71页 |