| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 出租车行业服务质量的理论基础 | 第17-29页 |
| 2.1 出租车服务的基本理论 | 第17-22页 |
| 2.1.1 服务的定义与特征 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务的分类 | 第18-21页 |
| 2.1.3 出租车服务的定义与特征 | 第21-22页 |
| 2.2 服务质量的理论基础 | 第22-24页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务质量的特征 | 第23-24页 |
| 2.2.3 服务质量的重要性 | 第24页 |
| 2.3 服务质量测评的理论基础 | 第24-27页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 | 第24-25页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型 | 第25-26页 |
| 2.3.3 SERVPERF模型 | 第26页 |
| 2.3.4“非差异”测评方法 | 第26-27页 |
| 2.4 顾客满意理论 | 第27-29页 |
| 2.4.1 顾客满意的含义 | 第27页 |
| 2.4.2 顾客满意的重要性 | 第27-28页 |
| 2.4.3 顾客满意度的测评 | 第28-29页 |
| 第3章 出租车行业服务质量测评体系研究 | 第29-34页 |
| 3.1 出租车行业服务质量测评体系构建原则 | 第29页 |
| 3.2 出租车行业服务质量测评模型与测评指标 | 第29-34页 |
| 3.2.1 出租车行业服务质量测评模型 | 第29-31页 |
| 3.2.2 出租车行业服务质量测评体系构建 | 第31-32页 |
| 3.2.3 指标权重的计算方法 | 第32-34页 |
| 第4章 长株潭地区出租车服务质量调研设计 | 第34-40页 |
| 4.1 调研目的 | 第34页 |
| 4.2 问卷设计 | 第34-35页 |
| 4.2.1 问卷设计流程 | 第34页 |
| 4.2.2 研究对象 | 第34-35页 |
| 4.2.3 问卷尺度设计 | 第35页 |
| 4.3 问卷发放 | 第35-36页 |
| 4.4 样本构成与描述性统计分析 | 第36-40页 |
| 4.4.1 样本构成 | 第36-37页 |
| 4.4.2 描述性统计分析 | 第37-40页 |
| 第5章 长株潭地区出租车服务质量测评 | 第40-54页 |
| 5.1 问卷的信度和效度分析 | 第40-44页 |
| 5.1.1 信度分析 | 第40-41页 |
| 5.1.2 效度分析 | 第41-44页 |
| 5.2 相关性分析 | 第44-47页 |
| 5.2.1 出租车乘客满意、乘客推荐意愿与五维度的相关性分析 | 第44-45页 |
| 5.2.2 乘客总体服务质量、乘客满意度、乘客推荐意愿的相关性分析 | 第45-46页 |
| 5.2.3 人.结构变量与服务质量的相关性分析 | 第46-47页 |
| 5.3 长株潭出租车服务质量得分 | 第47-54页 |
| 5.3.1 测评指标权重的确定 | 第47-51页 |
| 5.3.2 服务质量得分 | 第51-53页 |
| 5.3.3 总体指标得分 | 第53-54页 |
| 第6章 结论与提升策略 | 第54-57页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第54-55页 |
| 6.2 长株潭出租车服务质量提升策略 | 第55-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 出租车司机服务质量满意度调查问卷 | 第62-65页 |
| 个人简历、论文发表及科研参与情况 | 第65页 |