| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第8-11页 |
| 1.3.1 研究问题 | 第8页 |
| 1.3.2 研究框架和方法 | 第8-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第11-16页 |
| 2.1 国内外客户关系管理理论 | 第11-14页 |
| 2.1.1 国外关于客户关系管理的基本理论 | 第11-12页 |
| 2.1.2 国内的客户关系管理基本理论 | 第12-14页 |
| 2.1.3 文献小结 | 第14页 |
| 2.2 客户关系管理作用 | 第14-16页 |
| 第三章 M律师事务所的客户关系管理现状 | 第16-20页 |
| 3.1 M律师事务所的背景简介 | 第16页 |
| 3.2 M律师事务所面临的问题 | 第16-20页 |
| 第四章 M律师事务所的客户关系管理的问题分析 | 第20-24页 |
| 4.1 律师事务所的客户关系管理行业特点分析 | 第20页 |
| 4.2 M律师事务所存在问题的根源分析 | 第20-24页 |
| 第五章 M律师事务所客户关系管理的应对措施 | 第24-51页 |
| 5.1 客户关系管理的一般策略 | 第24-27页 |
| 5.2 M律师事务所自身做出的努力 | 第27-29页 |
| 5.3 M律师事务所客户关系管理的具体改进 | 第29-50页 |
| 5.3.1 引入CRM理念，加强企业文化建设 | 第29-31页 |
| 5.3.2 建立客户关系管理运作机制，改善组织结构 | 第31-34页 |
| 5.3.3 设计客户关系管理系统，保证流程规范 | 第34-42页 |
| 5.3.4 完善控制体系，指导战略实施 | 第42-45页 |
| 5.3.5 加强信息技术，完善互联网应用 | 第45-50页 |
| 5.4 M律师事务所客户关系管理改进后的效果 | 第50-51页 |
| 结语 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |