基于行业竞争结构分析的STA公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第11-13页 |
| 1.1.1 消费者价值观的变迁 | 第11页 |
| 1.1.2 激烈的市场竞争 | 第11-12页 |
| 1.1.3 关系营销的巨大价值 | 第12页 |
| 1.1.4 技术的推动 | 第12页 |
| 1.1.5 中国橡胶行业现状 | 第12-13页 |
| 1.2 本文研究的主要内容、思路与方法 | 第13-17页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.2.4 研究重点及个人贡献 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理理论研究 | 第17-24页 |
| 2.1 国内外研究概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 国外学者研究概述 | 第17-18页 |
| 2.1.2 国内学者研究概述 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的涵义 | 第19-20页 |
| 2.3 客户满意和客户忠诚 | 第20-21页 |
| 2.3.1 客户满意的含义 | 第20页 |
| 2.3.2 客户忠诚的含义 | 第20页 |
| 2.3.3 客户满意和客户忠诚的关系 | 第20-21页 |
| 2.4 客户细分方法 | 第21-24页 |
| 第3章 STA公司简介及行业环境分析 | 第24-42页 |
| 3.1 STA公司简介 | 第24-29页 |
| 3.1.1 天然橡胶品种介绍 | 第24页 |
| 3.1.2 STA公司业务简介 | 第24-29页 |
| 3.2 全球天然橡胶的概况 | 第29-34页 |
| 3.2.1 全球天然橡胶生产分布情况 | 第29-30页 |
| 3.2.2 全球天然橡胶消费分布情况 | 第30-31页 |
| 3.2.3 橡胶价格波动影响企业客户关系 | 第31-34页 |
| 3.3 国内天然橡胶市场环境分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 国内天然橡胶消费市场 | 第34页 |
| 3.3.2 国内天然橡胶供给市场 | 第34-35页 |
| 3.3.3 国内行业特点要求企业重视客户关系 | 第35-37页 |
| 3.4 STA公司行业竞争结构分析 | 第37-40页 |
| 3.4.1 行业内现有企业间的竞争程度 | 第37-38页 |
| 3.4.2 潜在的加入者 | 第38页 |
| 3.4.3 替代产品的威胁 | 第38-39页 |
| 3.4.4 卖方讨价还价能力 | 第39页 |
| 3.4.5 买方讨价还价的能力 | 第39页 |
| 3.4.6 行业竞争结构需要重视客户关系管理 | 第39-40页 |
| 3.5 STA公司实施客户关系管理的作用 | 第40-41页 |
| 3.5.1 改善服务,提升客户满意度 | 第40页 |
| 3.5.2 提高工作效率 | 第40页 |
| 3.5.3 降低成本,提高企业利润率 | 第40页 |
| 3.5.4 扩大销售,提高客户忠诚度 | 第40-41页 |
| 3.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 STA公司客户关系管理现状及问题 | 第42-51页 |
| 4.1 STA公司客户关系管理的现状 | 第42-47页 |
| 4.1.1 客户分类方法过于简单 | 第42-43页 |
| 4.1.2 公司组织结构未体现客户需求 | 第43-45页 |
| 4.1.3 没有专门的客户关系管理部门 | 第45页 |
| 4.1.4 客户服务相关流程需要调整 | 第45-46页 |
| 4.1.5 STA公司管理信息系统功能落后 | 第46-47页 |
| 4.2 客户满意度问卷调查及分析 | 第47-50页 |
| 4.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 STA公司客户关系管理改进方案 | 第51-63页 |
| 5.1 STA公司客户关系管理的步骤 | 第51页 |
| 5.2 提升公司管理理念和文化 | 第51-52页 |
| 5.3 建立客户推动的公司组织结构 | 第52页 |
| 5.4 客户关系管理改进策略 | 第52-60页 |
| 5.4.1 根据客户价值细分客户 | 第53-54页 |
| 5.4.2 基于客户价值的客户差异化管理策略 | 第54-56页 |
| 5.4.3 防止客户流失的策略 | 第56-57页 |
| 5.4.4 客户投诉分类管理策略 | 第57-58页 |
| 5.4.5 改进客户订单跟踪流程 | 第58-60页 |
| 5.5 管理信息系统的改进 | 第60-61页 |
| 5.6 本章小结 | 第61-63页 |
| 第6章 客户关系管理的保障措施 | 第63-65页 |
| 6.1 公司高层领导的支持 | 第63页 |
| 6.2 建立严格的考核与激励机制 | 第63-64页 |
| 6.3 全员参与 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 论文总结与展望 | 第65-66页 |
| 论文的贡献性 | 第66页 |
| 论文的局限性 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
