| 中文摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-27页 |
| 2.1 情绪劳动 | 第14-20页 |
| 2.1.1 情绪劳动的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 情绪劳动的维度 | 第14-16页 |
| 2.1.3 情绪劳动的测量 | 第16页 |
| 2.1.4 情绪劳动的前因 | 第16-18页 |
| 2.1.5 情绪劳动的结果 | 第18-20页 |
| 2.1.6 情绪劳动的机制 | 第20页 |
| 2.2 服务氛围 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务氛围的含义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务氛围的维度 | 第21-22页 |
| 2.2.3 服务氛围的前因变量 | 第22页 |
| 2.2.4 服务氛围的结果变量 | 第22-23页 |
| 2.3 角色身份 | 第23-25页 |
| 2.3.1 角色理论和身份理论 | 第23-24页 |
| 2.3.2 角色身份理论 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客不公平 | 第25-27页 |
| 2.4.1 顾客不公平的定义 | 第25页 |
| 2.4.2 顾客不公平的分类 | 第25-26页 |
| 2.4.3 顾客不公平的前因及结果变量 | 第26-27页 |
| 第三章 研究假设 | 第27-32页 |
| 3.1 概念模型的理论基础 | 第27页 |
| 3.2 研究假设 | 第27-32页 |
| 3.2.1 服务氛围与情绪劳动的关系 | 第27-29页 |
| 3.2.2 卓越服务角色身份的中介作用 | 第29-31页 |
| 3.2.3 顾客不公平对卓越服务角色身份中介作用的调节 | 第31-32页 |
| 第四章 研究设计 | 第32-36页 |
| 4.1 数据收集 | 第32-33页 |
| 4.2 变量测量 | 第33-34页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第33页 |
| 4.2.2 测量量表 | 第33-34页 |
| 4.3 统计分析方法 | 第34-36页 |
| 4.3.1 信度和效度分析 | 第34-35页 |
| 4.3.2 中介效应和被调节的中介效应的检验 | 第35-36页 |
| 第五章 实证分析 | 第36-43页 |
| 5.1 描述性统计与相关分析 | 第36-38页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第38-40页 |
| 5.2.1 服务氛围量表 | 第38页 |
| 5.2.2 卓越服务角色身份量表 | 第38页 |
| 5.2.3 情绪劳动量表 | 第38-39页 |
| 5.2.4 顾客不公平量表 | 第39-40页 |
| 5.3 研究假设 | 第40-43页 |
| 5.3.1 服务氛围与员工情绪劳动的关系 | 第40页 |
| 5.3.2 卓越服务角色身份的中介效应 | 第40-41页 |
| 5.3.3 顾客不公平对卓越服务角色身份中介效应的调节作用 | 第41-43页 |
| 第六章 结果讨论 | 第43-46页 |
| 6.1 实证结果讨论 | 第43-44页 |
| 6.1.1 服务氛围对员工情绪劳动的影响 | 第43页 |
| 6.1.2 卓越服务角色身份的中介作用 | 第43-44页 |
| 6.1.3 顾客不公平的调节作用 | 第44页 |
| 6.2 理论贡献 | 第44-45页 |
| 6.3 实践启示 | 第45-46页 |
| 第七章 总结 | 第46-47页 |
| 7.1 研究结论 | 第46页 |
| 7.2 研究不足与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-53页 |
| 在学期间的研究成果 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录调查问卷 | 第55-56页 |