| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外商业银行满意度研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内商业银行满意度研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.3 当前商业银行客户满意度研究存在的问题 | 第16页 |
| 1.4 研究内容与创新点 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 创新点 | 第17页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第17-18页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第17-18页 |
| 1.6 本章小结 | 第18-19页 |
| 第2章 理论综述 | 第19-29页 |
| 2.1 客户满意度与客户满意度指标 | 第19-20页 |
| 2.1.1 客户满意度概述 | 第19页 |
| 2.1.2 客户满意度指标 | 第19-20页 |
| 2.2 商业银行转型与发展 | 第20-24页 |
| 2.2.1 中国银行业概况 | 第20页 |
| 2.2.2 商业银行转型内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.3 商业银行转型驱动因素 | 第21-22页 |
| 2.2.4 商业银行转型方向 | 第22-24页 |
| 2.3 商业银行客户满意度评价 | 第24-28页 |
| 2.3.1 四分图模型 | 第25-26页 |
| 2.3.2 KANO模型 | 第26页 |
| 2.3.3 ASCI模型 | 第26-27页 |
| 2.3.4 AHP模型 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 转型视角下的商业银行客户满意度指标构建 | 第29-40页 |
| 3.1 商业银行网点转型分析 | 第29-32页 |
| 3.1.1 网点转型概述 | 第29-30页 |
| 3.1.2 当前网点转型的背景 | 第30-31页 |
| 3.1.3 当前网点转型分析 | 第31-32页 |
| 3.2 网点转型与商业银行客户满意度的关系 | 第32-33页 |
| 3.2.1 网点转型是提升客户满意度的重要抓手 | 第32页 |
| 3.2.2 客户满意度提升促进网点转型不断优化 | 第32-33页 |
| 3.2.3 两者以价值创造为枢纽相互促进 | 第33页 |
| 3.3 商业银行客户满意度指标体系构建 | 第33-39页 |
| 3.3.1 商业银行客户满意度指标的选取原则 | 第33-34页 |
| 3.3.2 要素指标的选取方法 | 第34页 |
| 3.3.3 指标体系 | 第34-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 转型视角下的商业银行客户满意度评价模型构建 | 第40-45页 |
| 4.1 转型视角下商业银行客户满意度评价的目的 | 第40页 |
| 4.2 转型视角下商业银行客户满意度评价的方法 | 第40页 |
| 4.3 层次分析法在商业银行客户满意度评价中的应用 | 第40-44页 |
| 4.3.1 商业银行客户满意度指标评分 | 第40-41页 |
| 4.3.2 指标的权重判断 | 第41-43页 |
| 4.3.3 指标的分值计算 | 第43-44页 |
| 4.3.4 评价分析 | 第44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章F银行HD分行客户满意度评价的案例分析 | 第45-56页 |
| 5.1 F银行HD分行基本情况 | 第45-46页 |
| 5.2 F银行HD分行客户满意度评价 | 第46-53页 |
| 5.2.1 F银行HD分行客户满意度评价指标及得分 | 第46-47页 |
| 5.2.2 指标权重的计算 | 第47-51页 |
| 5.2.3 指标分值的计算 | 第51-52页 |
| 5.2.4 评价结果分析 | 第52-53页 |
| 5.3 优化F银行HD分行客户满意度的建议 | 第53-55页 |
| 5.3.1 优化网点布局，提升价值创造 | 第53页 |
| 5.3.2 渠道整合，提升智能化水平 | 第53-54页 |
| 5.3.3 加大网点投入，提升客户体验 | 第54-55页 |
| 5.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 作者简介 | 第64-65页 |
