| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外相关研究概述 | 第9-13页 |
| 1.3.1 国外公共服务满意度研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内公共服务满意度研究综述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.5 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.6 本文的创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 政府公共服务满意度及相关理论概述 | 第16-22页 |
| 2.1 定义 | 第16-17页 |
| 2.1.1 政府公共服务的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 顾客满意度的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.3 政府公共服务满意度的定义 | 第17页 |
| 2.2 应用理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 新公共服务理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度 4C理论 | 第18-20页 |
| 2.2.3 期望-不一致模型 | 第20-21页 |
| 2.3 基于4C理论对上海社保网上办事的启示 | 第21-22页 |
| 第3章 基于4C理论的上海社保网上办事 公众满意度现状分析 | 第22-34页 |
| 3.1 基于4C理论的模型定义 | 第22-24页 |
| 3.1.1 成本定义 | 第23-24页 |
| 3.1.2 感知定义 | 第24页 |
| 3.1.3 满意度定义 | 第24页 |
| 3.2 基于4C理论的问卷调查 | 第24-29页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计 | 第25-26页 |
| 3.2.2 问卷量表设计 | 第26-27页 |
| 3.2.3 信度和效度 | 第27-29页 |
| 3.3 数据统计及分析 | 第29-33页 |
| 3.3.1 样本结构分析 | 第29-32页 |
| 3.3.2 样本成本分析 | 第32-33页 |
| 3.4 结论 | 第33-34页 |
| 第4章 基于4C理论的上海社保网上办事 满意度不高原因分析 | 第34-38页 |
| 4.1 消费者结构发生巨大变化 | 第34-35页 |
| 4.2 社保政策变化过快 | 第35-36页 |
| 4.3 各部门统计口径不一致 | 第36页 |
| 4.4 咨询热线极难拨通 | 第36-38页 |
| 第5章 政府公共部门满意度提升策略 | 第38-46页 |
| 5.1 加大力度提高便利性，继续减少体力成本 | 第38-42页 |
| 5.1.1 借助大数据之力，加快制度的转变 | 第38-39页 |
| 5.1.2 借助改革之力，加快服务模式的转变 | 第39-41页 |
| 5.1.3 借助新媒体之力，加快宣传方式的转变 | 第41-42页 |
| 5.2 加强与企业群众的沟通，不断降低精神成本 | 第42-44页 |
| 5.2.1 加快角色转换，主动与群众交流 | 第42-43页 |
| 5.2.2 拓宽沟通渠道，探索“自治”模式 | 第43页 |
| 5.2.3 重视群众意见，及时给予反馈 | 第43-44页 |
| 5.3 探索分类管理，为服务对象“量身定做” | 第44-46页 |
| 5.3.1 以层级管理为抓手，为机关事业单位提供沟通渠道 | 第44-45页 |
| 5.3.2 以片区管理为抓手，为小微企业提供政策普及服务 | 第45页 |
| 5.3.3 以行业管理为抓手，为欠费企业职工提供基本保障 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-51页 |
| 附录A 调查问卷 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
