交通银行H分行客户满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·论文研究的背景、目的及意义 | 第11-12页 |
| ·论文的研究背景 | 第11页 |
| ·论文的研究的目的 | 第11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外客户满意度研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内客户满意度研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状文献评述 | 第15页 |
| ·论文研究内容和研究方法 | 第15-18页 |
| ·论文研究内容 | 第15-16页 |
| ·论文的研究方法 | 第16-18页 |
| ·论文的创新之处 | 第18-19页 |
| 第2章 交通银行H分行客户满意现状分析 | 第19-23页 |
| ·交通银行H分行简介 | 第19-20页 |
| ·交通银行H分行客户满意现状 | 第20-22页 |
| ·以客户为中心的业务初步形成 | 第20页 |
| ·建立客户满意调查机制 | 第20-21页 |
| ·客户服务中心得以建立 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 交通银行H分行客户满意度评价指标体系构建 | 第23-39页 |
| ·银行客户满意度影响因素分析 | 第23-25页 |
| ·产品和价格 | 第23页 |
| ·金融服务 | 第23-24页 |
| ·客户抱怨 | 第24-25页 |
| ·银行信誉 | 第25页 |
| ·客户满意度评价指标体系构建原则及流程 | 第25-27页 |
| ·客户满意度评价指标体系构建原则 | 第25-26页 |
| ·客户满意度评价指标体系构建流程 | 第26-27页 |
| ·客户满意度评价指标体系的初步确立 | 第27-29页 |
| ·基于因子分析法的客户满意度评价指标筛选 | 第29-37页 |
| ·因子分析法 | 第29页 |
| ·调查问卷设计及样本分析 | 第29-32页 |
| ·基于因子分析法的调查样本数据分析 | 第32-37页 |
| ·交通银行H分行客户满意度评价指标体系 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 交通银行H分行客户满意度评价 | 第39-47页 |
| ·交通银行H分行客户满意度计算 | 第39-43页 |
| ·三级指标客户满意度计算 | 第39页 |
| ·三级指标重要性计算 | 第39-41页 |
| ·二级指标的客户满意度计算 | 第41页 |
| ·二级指标重要性计算 | 第41-42页 |
| ·综合满意度计算 | 第42-43页 |
| ·交通银行H分行客户满意存在的问题分析 | 第43-46页 |
| ·缺乏服务意识 | 第43页 |
| ·员工综合素质需进一步提高 | 第43-44页 |
| ·银行未尽告知义务且服务收费偏高 | 第44-45页 |
| ·业务流程繁琐 | 第45页 |
| ·网点服务设施有待完善 | 第45页 |
| ·投诉管理机制不完善 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 交通银行H分行客户满意度提升策略 | 第47-54页 |
| ·树立以客户为中心的服务意识 | 第47页 |
| ·强化员工综合素质培养 | 第47-49页 |
| ·加强内部员工的培训 | 第47-48页 |
| ·提高大堂效率 | 第48页 |
| ·加强人才队伍建设 | 第48-49页 |
| ·倡导金融消费理念渐进推行服务收费 | 第49页 |
| ·优化服务流程提高服务效率 | 第49-51页 |
| ·优化网点业务流程 | 第49页 |
| ·提升营业网点服务能力 | 第49-50页 |
| ·改进服务手段 | 第50-51页 |
| ·完善基础建设 | 第51页 |
| ·加强服务监管 | 第51-53页 |
| ·完善服务管理机制 | 第51-52页 |
| ·完善服务监督考评 | 第52页 |
| ·建立分析反馈系统 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 个人简历 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-71页 |
