| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-19页 |
| ·研究的目的与意义 | 第8-12页 |
| ·行业竞争的需要 | 第9-10页 |
| ·客户需求变化的需要 | 第10-11页 |
| ·邮储银行转型的需要 | 第11-12页 |
| ·相关文献综述 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究思路与基本框架 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16页 |
| ·基本框架 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第19-25页 |
| ·客户关系管理基础理论 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第21-23页 |
| ·银行客户关系管理理论综述 | 第23-25页 |
| 第3章 长沙邮储银行客户关系管理现状分析 | 第25-37页 |
| ·长沙邮储银行简介 | 第25页 |
| ·长沙邮储银行客户关系管理现状 | 第25-31页 |
| ·长沙邮储银行现行客户关系管理存在的问题 | 第31-37页 |
| ·尚未形成“以客户为中心”的客户关系管理理念 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理缺乏清晰的市场定位和市场细分 | 第32-34页 |
| ·信息技术没有充分运用于客户关系管理 | 第34页 |
| ·营销渠道不能满足客户多层次需求 | 第34-36页 |
| ·尚未建立专业的客户经理队伍 | 第36-37页 |
| 第4章 长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计 | 第37-58页 |
| ·设计的原则和目标 | 第37-38页 |
| ·建立客户关系管理的原则 | 第37页 |
| ·明确客户关系管理的目标 | 第37-38页 |
| ·确立目标客户定位 | 第38-43页 |
| ·目标客户市场的定位 | 第39页 |
| ·坚持发展“两小”信贷零售客户的战略地位 | 第39-40页 |
| ·以零售、中间业务客户为基础客户群 | 第40-42页 |
| ·积极营销网络型企业、争夺公司存款类客户 | 第42页 |
| ·适度营销公司贷客户 | 第42-43页 |
| ·不同目标客户营销策略 | 第43-47页 |
| ·资产类信贷目标客户营销策略 | 第43-45页 |
| ·公司存款类目标客户营销策略 | 第45-46页 |
| ·个人存款类目标客户营销策略 | 第46-47页 |
| ·建立数据库、满足客户分层次需求 | 第47-53页 |
| ·了解客户的需求 | 第47-49页 |
| ·有效地发掘现有客户需求 | 第49-51页 |
| ·建立客户信息表 | 第51-52页 |
| ·建立数据仓库 | 第52-53页 |
| ·完善营销渠道建设方案 | 第53-58页 |
| ·提供多样化营销渠道 | 第53-54页 |
| ·完善网点功能布局 | 第54-55页 |
| ·加快网点布局规划及硬件设施建设 | 第55-56页 |
| ·建立服务示范网点、形成以点带面效果 | 第56-58页 |
| 第5章 长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果 | 第58-68页 |
| ·长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制 | 第58-64页 |
| ·完善组织架构,明确岗位职责 | 第58-59页 |
| ·细化绩效考核机制 | 第59-62页 |
| ·加强客户经理队伍建设 | 第62-64页 |
| ·长沙邮储银行客户关系管理实施效果 | 第64-68页 |
| ·明显改善业务状况 | 第64-65页 |
| ·降低成本、优化资源配置 | 第65-66页 |
| ·提升了客户关系管理水平 | 第66-68页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第68-70页 |
| ·结论 | 第68页 |
| ·展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |