| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义和目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第11-12页 |
| ·主要内容 | 第12页 |
| ·研究思路和方法 | 第12-15页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 第1章 个人金融业务客户满意度概述 | 第15-24页 |
| ·客户满意基础理论 | 第15-17页 |
| ·客户满意的含义 | 第15-16页 |
| ·客户满意感形成的理论解释 | 第16-17页 |
| ·影响个人金融业务客户满意的因素 | 第17-20页 |
| ·金融产品质量 | 第18页 |
| ·服务人员 | 第18-19页 |
| ·服务设施 | 第19页 |
| ·服务响应 | 第19-20页 |
| ·客户满意度的评价 | 第20-24页 |
| ·指标体系 | 第20-21页 |
| ·评价尺度 | 第21-22页 |
| ·评价方法 | 第22-24页 |
| 第2章 广发银行沈阳分行个人金融业务概述 | 第24-27页 |
| ·广发银行概况 | 第24页 |
| ·沈阳分行个人金融业务现状 | 第24-27页 |
| ·个人金融业务特点 | 第24-25页 |
| ·客户满意的焦点问题 | 第25-27页 |
| 第3章 广发银行沈阳分行个人金融业务客户满意度分析 | 第27-41页 |
| ·客户满意度调查 | 第27-29页 |
| ·问卷设计 | 第27页 |
| ·样本描述 | 第27-28页 |
| ·问卷信度 | 第28-29页 |
| ·评价指标的筛选 | 第29-33页 |
| ·因子分析的适合性检验 | 第29页 |
| ·评价指标的因子分析 | 第29-32页 |
| ·评价指标体系的确定 | 第32-33页 |
| ·评价指标的分值 | 第33-35页 |
| ·三级指标的满意度与重要度 | 第33页 |
| ·二级指标的满意度与重要度 | 第33-34页 |
| ·综合满意度 | 第34-35页 |
| ·客户满意度的现状分析 | 第35-41页 |
| ·服务设施 | 第35-36页 |
| ·员工素质与服务表现 | 第36-37页 |
| ·金融产品 | 第37-38页 |
| ·投诉处理 | 第38-39页 |
| ·客户满意度存在问题的原因小结 | 第39-41页 |
| 第4章 提高广发银行沈阳分行个人金融业务客户满意度的建议 | 第41-48页 |
| ·重要度——满意度矩阵分析 | 第41-43页 |
| ·加强客户分析 | 第43-44页 |
| ·做好客户调查工作 | 第43-44页 |
| ·加强客户需求分析 | 第44页 |
| ·加强客户投诉分析 | 第44页 |
| ·提高员工的理解沟通能力 | 第44-45页 |
| ·完善前台投诉管理 | 第45-48页 |
| ·完善前台投诉处理方法 | 第46-47页 |
| ·完善客户投诉处理的考核 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |