基于提高客户满意度的制度建设研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 1 概论 | 第8-14页 |
| ·研究的背景、目的和意义 | 第8页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的目的 | 第8页 |
| ·研究的方法和创新 | 第8-10页 |
| ·S公司技术支持中心介绍 | 第10-11页 |
| ·S公司简介 | 第10页 |
| ·S公司技术支持中心简介 | 第10-11页 |
| ·S公司服务部门和客户满意度下降问题 | 第11-12页 |
| ·S公司客户满意度下降问题分析 | 第12-14页 |
| 2 相关研究文献综述 | 第14-24页 |
| ·客户满意度管理的理论基础 | 第14-16页 |
| ·客户满意度的概述 | 第14-15页 |
| ·企客户服务体系宗旨 | 第15-16页 |
| ·企业管理制度的相关理论 | 第16-24页 |
| ·服务流程和岗位行为规范的制度 | 第16-18页 |
| ·公司管理制度的建立和改进方案 | 第18页 |
| ·绩效考核制度理论概述 | 第18-19页 |
| ·绩效考核评价主体及其选择 | 第19-20页 |
| ·基于提高客户满意度的制度运行保障 | 第20-24页 |
| 3 S公司客户满意度的制度现状介绍和分析 | 第24-38页 |
| ·S公司客户满意度的制度现状介绍 | 第24-26页 |
| ·客户满意度的评估制度 | 第24-25页 |
| ·企业技术服务制度 | 第25页 |
| ·客户满意度的监督和跟踪制度 | 第25-26页 |
| ·客户满意度的奖罚制度 | 第26页 |
| ·S公司客户满意度的制度分析 | 第26-38页 |
| ·客户满意度反馈内容汇总分析 | 第26-31页 |
| ·对客户满意度相关的问题进行汇总和分类 | 第31-33页 |
| ·利用鱼骨图的方法来分析客户满意度 | 第33-36页 |
| ·客户满意度制度分析结论 | 第36-38页 |
| 4 提高客户满意度的制度完善和建立 | 第38-45页 |
| ·提高客户满意度的现有制度的完善 | 第38-40页 |
| ·完善绩效考核制度 | 第38-39页 |
| ·完善案例升级制度 | 第39-40页 |
| ·提高客户满意度的现有制度的建立 | 第40-45页 |
| ·建立案例移交制度 | 第41-42页 |
| ·制定案例结案制度 | 第42-45页 |
| 5 提高客户满意度的制度的运行保障 | 第45-49页 |
| ·保障制度运行的强有力措施 | 第45-46页 |
| ·增强和提高制度执行能力 | 第46-47页 |
| ·按照PDCA模式进行制度运行有效性检查 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1 | 第53-55页 |
| 附录2 | 第55-57页 |
| 申请学位期间的研究成果及发表的学术论文 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
