基于顾客感知价值的快递企业服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-15页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·目前研究中存在的问题 | 第14-15页 |
| ·研究内容及方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 服务质量及顾客感知价值相关理论 | 第17-29页 |
| ·服务质量的理论研究 | 第17-20页 |
| ·服务质量的涵义 | 第17-19页 |
| ·服务质量的特征 | 第19页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第19-20页 |
| ·快递服务质量相关理论 | 第20-25页 |
| ·快递定义及特点 | 第20-23页 |
| ·快递服务质量 | 第23-24页 |
| ·快递服务质量评价 | 第24-25页 |
| ·顾客感知价值的基础理论 | 第25-28页 |
| ·顾客感知价值的涵义 | 第25-26页 |
| ·顾客感知价值的特征 | 第26-27页 |
| ·顾客感知价值的驱动因素 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 快递企业服务质量评价指标体系构建 | 第29-40页 |
| ·评价指标体系的设计原则 | 第29-30页 |
| ·顾客感知价值的快递企业服务质量影响因素分析 | 第30-34页 |
| ·快递企业顾客感知价值影响因素分析 | 第30-33页 |
| ·快递企业服务质量影响因素分析 | 第33-34页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第34-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 RS-FNN评价模型 | 第40-55页 |
| ·粗集基础理论 | 第40-45页 |
| ·粗集算法原理 | 第40-43页 |
| ·粗集的属性约简 | 第43-45页 |
| ·粗集理论的特点 | 第45页 |
| ·模糊神经网络基础理论 | 第45-52页 |
| ·模糊神经网络概述 | 第45-46页 |
| ·模糊神经网络模型的结构及算法 | 第46-51页 |
| ·模糊神经网络的特点 | 第51-52页 |
| ·RS—FNN的模型构建 | 第52-53页 |
| ·RS—FNN的基本思想 | 第52页 |
| ·RS—FNN的建模步骤 | 第52-53页 |
| ·RS—FNN的优点 | 第53页 |
| ·本章小结 | 第53-55页 |
| 第5章 快递企业服务质量评价实证研究 | 第55-67页 |
| ·民营快递企业发展状况 | 第55页 |
| ·实证分析 | 第55-65页 |
| ·数据的收集与处理 | 第55-57页 |
| ·指标约简 | 第57-60页 |
| ·评价步骤 | 第60-64页 |
| ·评价结果分析 | 第64-65页 |
| ·提高快递企业服务质量的措施 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-74页 |
| 作者简介 | 第74-75页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果 | 第75页 |
