中信银行个人客户关系管理实施研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·我国商业银行个人业务发展现状 | 第8-13页 |
| ·经济环境及条件 | 第9-10页 |
| ·业务发展面临的挑战 | 第10-11页 |
| ·业务的优势和劣势 | 第11-12页 |
| ·业务的发展趋势 | 第12-13页 |
| ·个人客户关系管理在国内外商业银行的发展现状 | 第13-15页 |
| ·境外商业银行现状 | 第13页 |
| ·国内商业银行现状 | 第13-15页 |
| 2 客户关系管理的相关理论综述 | 第15-24页 |
| ·关系营销理论 | 第15页 |
| ·客户价值与客户细分 | 第15-17页 |
| ·客户价值 | 第16-17页 |
| ·客户细分 | 第17页 |
| ·客户满意度 | 第17-20页 |
| ·客户满意度的概念 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的衡量指标 | 第18-19页 |
| ·提高客户满意的重要意义 | 第19-20页 |
| ·客户忠诚度 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度的概念 | 第20页 |
| ·提高客户忠诚度的措施 | 第20-21页 |
| ·客户生命周期及价值 | 第21-24页 |
| 3 中信银行个人银行业务分析 | 第24-37页 |
| ·中信银行简介 | 第24页 |
| ·中信银行核心竞争力分析 | 第24-29页 |
| ·个人银行业务现状 | 第29-32页 |
| ·个人银行业务种类 | 第29页 |
| ·业务经营现状 | 第29-32页 |
| ·个人客户关系管理实施存在的问题分析 | 第32-35页 |
| ·战略实施推动不足 | 第32页 |
| ·缺乏使用 CRM系统的考核 | 第32-33页 |
| ·提供产品同质化严重 | 第33-34页 |
| ·未配备与客户价值相对应的空间 | 第34页 |
| ·组织机构设置不合理 | 第34-35页 |
| ·客户经理业务素质无法满足需求 | 第35页 |
| ·实施个人客户关系管理的必要性 | 第35-37页 |
| 4 中信银行个人客户关系管理的实施现状 | 第37-49页 |
| ·个人客户关系管理实施 | 第37-46页 |
| ·客户细分及分组定位 | 第37-39页 |
| ·优质客户的定制化服务 | 第39-41页 |
| ·围绕客户需求开发产品 | 第41-43页 |
| ·利用电子商务和信息技术提供服务 | 第43-45页 |
| ·企业文化与组织结构 | 第45-46页 |
| ·个人客户关系管理系统工作的步骤 | 第46-47页 |
| ·个人客户关系管理体系现状 | 第47-49页 |
| ·管理体系 | 第47页 |
| ·客户关系管理信息系统 | 第47-49页 |
| 5 完善中信银行个人客户关系管理实施建议 | 第49-56页 |
| ·企业文化与 CRM相匹配 | 第49-50页 |
| ·完善产品与服务的设计 | 第50-52页 |
| ·完善网上客户关系管理 | 第52-53页 |
| ·提供分层服务空间 | 第53-54页 |
| ·完善组织机构的配置 | 第54-55页 |
| ·加强营销队伍培养完善考核体系 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
