资阳机车厂顾客满意度评价方法研究
| 第1章 引言 | 第1-16页 |
| 1．1 资阳机车厂基本状况 | 第7-8页 |
| 1．2 存在的问题及成因 | 第8-11页 |
| 1．2．1 存在的问题 | 第8-10页 |
| 1．2．2 原因及对策分析 | 第10-11页 |
| 1．3 资阳机车厂顾客满意度评价研究的意义 | 第11-13页 |
| 1．4 主要研究内容及技术路线 | 第13-16页 |
| 1．4．1 主要研究内容 | 第13页 |
| 1．4．2 技术路线和方法 | 第13-15页 |
| 1．4．3 研究难点和突破 | 第15-16页 |
| 第2章 理论综述 | 第16-22页 |
| 2．1 顾客满意 | 第16-19页 |
| 2．1．1 顾客满意的定义 | 第16-17页 |
| 2．1．2 顾客满意的特性 | 第17页 |
| 2．1．3 顾客满意的理论模型 | 第17-19页 |
| 2．2 顾客满意度 | 第19-22页 |
| 2．2．1 顾客满意度的概念 | 第19-20页 |
| 2．2．2 顾客满意度的函数表示 | 第20页 |
| 2．2．3 顾客满意度的衡量尺度 | 第20-21页 |
| 2．2．4 顾客满意度指数 | 第21-22页 |
| 第3章 资阳机车厂顾客满意度测评指标的确定 | 第22-34页 |
| 3．1 顾客满意度测评方法简介 | 第22-24页 |
| 3．2 影响资阳机车厂顾客满意度的主要因素 | 第24-27页 |
| 3．3 资阳机车厂顾客满意度测评指标体系的建立 | 第27-34页 |
| 3．3．1 建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第27-29页 |
| 3．3．2 构建顾客满意度测评指标体系框架 | 第29-30页 |
| 3．3．3 确定顾客满意级度 | 第30-32页 |
| 3．3．4 确定满意指标的重要性程度 | 第32-34页 |
| 第4章 资阳厂顾客满意度测评应用、分析及结论 | 第34-48页 |
| 4．1 资阳厂顾客满意度测评应用 | 第34-41页 |
| 4．1．1 顾客满意度调查管理程序 | 第34-38页 |
| 4．1．2 顾客满意度调查问卷的设计 | 第38-39页 |
| 4．1．3 问卷的发放 | 第39页 |
| 4．1．4 问卷的收集和数据汇总 | 第39-41页 |
| 4．1．5 顾客满意度的计算 | 第41页 |
| 4．2 资阳机车厂顾客满意度调查分析 | 第41-45页 |
| 4．3 资阳机车厂顾客满意度的结论 | 第45-46页 |
| 4．4 运用顾客满意度测评方法应注意的问题 | 第46-48页 |
| 第5章 提高资阳机车厂顾客满意度的措施建议 | 第48-53页 |
| 5．1 全面启动“一二五”工程 | 第48-49页 |
| 5．2 对产品和售后服务进行改进 | 第49-50页 |
| 5．3 依据顾客意见进行改进 | 第50-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附件 | 第55-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
