| 前言 | 第1-10页 |
| 1 、 绪论 | 第10-13页 |
| ·用户满意理论提出的背景 | 第10-12页 |
| ·用户满意理论产生的原因 | 第10页 |
| ·用户满意理论与市场经济的基本运行规律 | 第10-12页 |
| ·用户满意度指数的建立与应用概况 | 第12-13页 |
| ·国外用户满意度指数的建立与应用概况 | 第12页 |
| ·国内用户满意度指数的建立与应用概况 | 第12-13页 |
| ·理论意义和实际意义 | 第13页 |
| 2 、 用户满意理论与模型分析 | 第13-15页 |
| ·从经济心理学的角度来理解用户满意 | 第14页 |
| ·基于预期不一致的用户满意模型 | 第14页 |
| ·综合性的用户满意模型 | 第14-15页 |
| 3 、 用户满意度及其度量 | 第15-22页 |
| ·用户满意度概念与理论分析 | 第15-16页 |
| ·顾客满意、重复购买和顾客忠诚 | 第16-17页 |
| ·重复购买者、忠诚顾客和利润 | 第17-20页 |
| ·顾客流失的损失 | 第17-18页 |
| ·顾客保留的价值 | 第18-19页 |
| ·动力和决定 | 第19-20页 |
| ·用户满意度的度量 | 第20-22页 |
| ·P-E(Perception-Expectation)模型 | 第20页 |
| ·EP(Evaluated Performance)模型 | 第20-21页 |
| ·NQ(Normed Quality)模型 | 第21页 |
| ·用户满意度指数 | 第21-22页 |
| 4 、 用户满意度指数模型 | 第22-31页 |
| ·瑞典用户满意度指数模型 | 第23-24页 |
| ·美国用户满意度指数模型 | 第24-25页 |
| ·挪威用户满意度指数模型 | 第25页 |
| ·欧盟用户满意度指数模型 | 第25-26页 |
| ·模型评价 | 第26-27页 |
| ·优点 | 第26页 |
| ·缺点 | 第26-27页 |
| ·用户满意度模型的结构分析 | 第27-31页 |
| ·用户满意度指数模型中结构变量的选择 | 第27-28页 |
| ·模型中结构变量的构成 | 第28-31页 |
| 5 、 如何测量用户满意度指数 | 第31-50页 |
| ·调查目标 | 第31-33页 |
| ·用户的优先要求 | 第31页 |
| ·用户的容忍限度 | 第31-32页 |
| ·公司的表现 | 第32页 |
| ·针对用户的优先要求所采取的举措 | 第32页 |
| ·针对竞争商家所做出的举措 | 第32页 |
| ·改善措施的先后顺序 | 第32-33页 |
| ·探索性研究 | 第33-36页 |
| ·顾客感受调查 | 第33-34页 |
| ·市场地位调查 | 第34页 |
| ·委托外部代理机构 | 第34-36页 |
| ·探索性研究的目的 | 第36页 |
| ·抽样 | 第36-38页 |
| ·随机样本 | 第37-38页 |
| ·非随机抽样 | 第38页 |
| ·调查的选择方案 | 第38-42页 |
| ·现场采访 | 第39-40页 |
| ·电话采访 | 第40-41页 |
| ·客户填写的问卷 | 第41-42页 |
| ·问卷设计 | 第42-46页 |
| ·问题的种类 | 第42-43页 |
| ·问题的目的 | 第43-44页 |
| ·等级划分 | 第44-46页 |
| ·分析与报告 | 第46-50页 |
| ·统计分析 | 第46-48页 |
| ·用户满意度指数 | 第48-50页 |
| 6 、 用户满意度指数在我国 | 第50-54页 |
| ·用户满意度指数体系的层次结构 | 第50-51页 |
| ·我国用户满意度指数体系的层次结构 | 第51-54页 |
| ·宏观层面用户满意度指数 | 第52页 |
| ·行业层面用户满意度指数 | 第52-53页 |
| ·企业层面用户满意度指数 | 第53-54页 |
| 7 、 用户满意度指数的指导意义 | 第54-56页 |
| ·用户满意度指数有助于进行多种形式的经济分析 | 第54页 |
| ·用户满意度指数对企业的指导意义 | 第54-56页 |
| ·用户满意度指数与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。 | 第54-56页 |
| ·用户满意度指数与企业的经营战略 | 第56页 |
| 8 、 实施用户满意经营 | 第56-59页 |
| ·研究市场 | 第57页 |
| ·整合企业内部资源 | 第57页 |
| ·整合企业外部资源 | 第57-58页 |
| ·管理用户的期望 | 第58页 |
| ·提供个性化产品或服务 | 第58页 |
| ·开展客户关系管理 | 第58-59页 |
| 9 、 结束语 | 第59-61页 |
| ·用户满意度指数研究存在的问题 | 第59页 |
| ·用户满意度指数研究的发展方向 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
