| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·服务承诺现状 | 第9-13页 |
| ·服务承诺理论研究现状 | 第9-11页 |
| ·饭店业实施现状 | 第11-13页 |
| ·论文研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文研究方法与过程 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 饭店服务承诺正负效应的理论概述 | 第16-25页 |
| ·饭店服务承诺的定义 | 第16-17页 |
| ·饭店服务承诺的基本原则 | 第17-18页 |
| ·饭店服务承诺应具有的特点 | 第17-18页 |
| ·饭店实施服务承诺应遵循的基本原则 | 第18页 |
| ·饭店服务承诺的正效应 | 第18-21页 |
| ·降低顾客感知风险 | 第19-20页 |
| ·鼓励顾客报怨并迫使饭店提升服务质量 | 第20页 |
| ·提高顾客忠诚度并增加饭店利润 | 第20-21页 |
| ·鼓舞员工士气 | 第21页 |
| ·服务承诺的负效应 | 第21-25页 |
| 第三章 西京国际饭店实施服务承诺的正负效应对比与分析 | 第25-58页 |
| ·西京国际饭店的过去、现状及其在西安市饭店中的地位 | 第25-29页 |
| ·西京国际饭店过去状况 | 第25页 |
| ·西京国际饭店目前状况 | 第25-28页 |
| ·西京国际饭店在西安市饭店中的地位 | 第28-29页 |
| ·西京国际饭店服务质量存在的主要问题 | 第29-37页 |
| ·顾客满意度调查与反映的问题 | 第30-33页 |
| ·员工满意度调查与反映的问题 | 第33-36页 |
| ·其他存在的问题 | 第36-37页 |
| ·西京国际饭店实施服务承诺的基本情况 | 第37-46页 |
| ·西京饭店实施服务承诺的必要性 | 第37-40页 |
| ·西京饭店实施服务承诺前的准备 | 第40-42页 |
| ·设计与实施服务承诺 | 第42-46页 |
| ·承诺的执行 | 第46页 |
| ·西京国际饭店实施服务承诺的正负效应对比与分析 | 第46-58页 |
| ·顾客满意度对比分析 | 第46-53页 |
| ·员工满意度对比分析 | 第53-56页 |
| ·西餐厅月营业额及收益对比分析 | 第56-58页 |
| 第四章 结论与展望 | 第58-64页 |
| ·结论 | 第58-59页 |
| ·研究启示 | 第59-62页 |
| ·政府和饭店业协会在推动饭店服务承诺上的作用 | 第59页 |
| ·社会和个人在推动饭店服务承诺上的作用 | 第59-60页 |
| ·饭店自身应做的努力 | 第60-62页 |
| ·研究局限性与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录一 | 第67-69页 |
| 附录二 | 第69-71页 |
| 附录三 | 第71-73页 |
| 附录四 | 第73-75页 |
| 附录五 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |