| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 导论 | 第9-12页 |
| 第一章 基本研究背景介绍 | 第12-26页 |
| 第一节 工程造价咨询服务的行业简介 | 第12-20页 |
| 一、工程造价管理在我国的演变 | 第12-13页 |
| 二、WTO 拓展了工程造价管理的视野 | 第13-14页 |
| 三、我国对工程造价的科学研究 | 第14-16页 |
| 四、我国工程造价咨询服务业的现状与特点 | 第16-17页 |
| 五、我国工程造价咨询服务业的未来发展方向 | 第17-20页 |
| 第二节 工程造价咨询服务业务流程简介 | 第20-23页 |
| 第三节 四川开元工程造价咨询公司的背景简介 | 第23-26页 |
| 第二章 服务质量差距模型理论简介 | 第26-34页 |
| 第一节 提高服务质量的必要性 | 第26-27页 |
| 第二节 服务质量差距模型 | 第27-29页 |
| 第三节 服务质量四个差距及其弥合 | 第29-34页 |
| 一、差距1：质量期望感知差距 | 第29-30页 |
| 二、差距2：质量标准差距 | 第30-31页 |
| 三、差距3: 服务传递差距 | 第31-33页 |
| 四、差距4：市场沟通差距 | 第33页 |
| 五、总的差距：感知服务质量差距 | 第33-34页 |
| 第三章 服务质量差距模型在本公司的运用与体会 | 第34-52页 |
| 第一节 工程造价咨询服务的服务性质 | 第34-38页 |
| 一、工程造价咨询服务的服务性质 | 第34-37页 |
| 二、工程造价咨询服务的特殊性质 | 第37-38页 |
| 第二节 工程造价咨询服务质量的总体差异及其弥合措施 | 第38-52页 |
| 一、弥合“客户期望的服务”与“公司对客户期望的感知”之间的差距. | 第39-43页 |
| 二、弥合“客户导向的服务设计和标准”与“公司对客户期望的感知”之间的差距 | 第43-45页 |
| 三、弥合“实际服务水平”与“客户导向的服务设计和标准”之间的差距 | 第45-48页 |
| 四、弥合“与客户的外部沟通”与“实际服务水平”之间的差距 | 第48-52页 |
| 第四章 结语 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
