| 论文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·顾客忠诚研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·国内外相关领域的研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外相关领域研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内相关领域研究现状 | 第14-15页 |
| ·论文研究思路及主要内容 | 第15-18页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·研究特色与创新之处 | 第17-18页 |
| 第2章 顾客忠诚及其影响因素的基本理论 | 第18-31页 |
| ·顾客忠诚研究综述 | 第18-24页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第18-21页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第21-23页 |
| ·顾客忠诚的测量与评估 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚影响因素的研究综述 | 第24-31页 |
| ·顾客忠诚影响因素的理论研究综述 | 第25-28页 |
| ·顾客忠诚影响因素的实证研究综述 | 第28-31页 |
| 第3章 移动通信行业顾客忠诚决定因素理论研究 | 第31-44页 |
| ·基于移动通信行业特点的顾客忠诚探讨 | 第31-33页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚的特点 | 第31-32页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚的决定因素的分析和总结 | 第32-33页 |
| ·研究假设 | 第33-42页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚内涵的假设 | 第33-35页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的关系假设 | 第35页 |
| ·顾客感知价值与顾客忠诚之间的关系假设 | 第35-36页 |
| ·关系信任与顾客忠诚之间的关系假设 | 第36-37页 |
| ·服务质量与顾客忠诚之间的关系假设 | 第37-38页 |
| ·行业竞争与顾客忠诚之间的关系假设 | 第38页 |
| ·转换成本与顾客忠诚之间的关系假设 | 第38-39页 |
| ·各决定因素之间的关系假设 | 第39-42页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚决定因素的理论模型 | 第42-44页 |
| 第4章 移动通信行业顾客忠诚决定因素实证研究 | 第44-68页 |
| ·研究方法 | 第44-46页 |
| ·双向访谈 | 第44-46页 |
| ·调查方法 | 第46页 |
| ·量表设计和小样本检验 | 第46-56页 |
| ·测量项目的理论来源和调查问卷的设计 | 第46-54页 |
| ·预检验和问卷测量项目的提炼 | 第54-56页 |
| ·数据收集 | 第56-57页 |
| ·样本数据特征 | 第56页 |
| ·市场调查 | 第56-57页 |
| ·数据分析和顾客忠诚决定因素的实证模型 | 第57-68页 |
| ·顾客忠诚的结构分析 | 第57-60页 |
| ·顾客忠诚的决定因素对顾客忠诚的作用机制分析 | 第60-62页 |
| ·顾客忠诚的决定因素之间的关系 | 第62-63页 |
| ·各决定因素对顾客忠诚的交互作用 | 第63-66页 |
| ·顾客忠诚决定因素实证模型 | 第66-68页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第68-79页 |
| ·研究结论 | 第68-71页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚包括行为和态度两个方面 | 第68页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚由多个因素决定 | 第68-70页 |
| ·移动通信行业顾客忠诚的各决定因素之间存在交互作用 | 第70-71页 |
| ·营销启示 | 第71-77页 |
| ·按各决定因素对顾客忠诚作用的大小来制定营销策略 | 第71-76页 |
| ·采取不同的营销策略培养和维持顾客的行为忠诚和态度忠诚 | 第76页 |
| ·制定顾客忠诚调查方案 | 第76-77页 |
| ·研究局限及未来研究方向 | 第77-79页 |
| ·研究局限 | 第77页 |
| ·未来研究方向 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-82页 |
| 附录 | 第82-84页 |
| 读研期间科研成果 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |