| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 一、绪论 | 第8-15页 |
| (一) 研究背景 | 第8-10页 |
| (二) 研究意义 | 第10-12页 |
| (三) 研究思路与方法 | 第12-15页 |
| 二、文献综述与问题的提出 | 第15-27页 |
| (一) 服务传递 | 第15-16页 |
| (二) 服务传递中的员工角色 | 第16-19页 |
| (三) 员工角色问题 | 第19-26页 |
| (四) 问题的提出 | 第26-27页 |
| 三、研究假设和理论模型 | 第27-31页 |
| (一) 研究假设 | 第27-29页 |
| (二) 理论模型 | 第29-31页 |
| 四、研究设计与数据分析 | 第31-41页 |
| (一) 研究设计 | 第31-32页 |
| (二) 样本选取与数据收集 | 第32-33页 |
| (三) 数据分析 | 第33-41页 |
| 五、结论及管理启示 | 第41-52页 |
| (一) 研究发现 | 第41-45页 |
| (二) 营销启示 | 第45-50页 |
| (三) 局限性与未来研究方向 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 攻读硕士期间从事的科研工作及取得的成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |