| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-16页 |
| 1.2.1 呼叫中心综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 ITIL理论 | 第12-13页 |
| 1.2.3 运维能力成熟度 | 第13-16页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究思路和方法 | 第17-19页 |
| 第二章 GC呼叫中心运维管理现状 | 第19-41页 |
| 2.1 GC呼叫中心情况介绍 | 第19-26页 |
| 2.1.1 GC客户服务中心基本概况 | 第19-21页 |
| 2.1.2 GC呼叫中心组织架构 | 第21-22页 |
| 2.1.3 GCNGCC呼叫中心业务情况 | 第22-23页 |
| 2.1.4 系统运维演进目标 | 第23-26页 |
| 2.2 GC呼叫中心运维管理现状 | 第26-40页 |
| 2.2.1 人员情况 | 第28-30页 |
| 2.2.2 资源情况 | 第30-33页 |
| 2.2.3 过程情况 | 第33-39页 |
| 2.2.4 技术情况 | 第39-40页 |
| 2.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第三章 基于运维成熟度的GC呼叫中心运维管理分析 | 第41-59页 |
| 3.1 GC呼叫中心运维成熟度评价 | 第41-53页 |
| 3.1.1 IT运维成熟度模型选择 | 第41-42页 |
| 3.1.2 IT运维成熟度评估 | 第42-49页 |
| 3.1.3 IT运维成熟度分析 | 第49-53页 |
| 3.2 GCNGCC呼叫中心运维管理成熟度评价结果分析 | 第53-57页 |
| 3.2.1 运维管理目标不清晰 | 第54-55页 |
| 3.2.2 人力资源问题 | 第55-56页 |
| 3.2.3 IT运维外包效率低下的问题 | 第56-57页 |
| 3.3 本章小结 | 第57-59页 |
| 第四章 GC呼叫中心运维管理优化方案 | 第59-75页 |
| 4.1 运维管理优化原则和目标 | 第59-61页 |
| 4.1.1 优化原则和目标 | 第59-60页 |
| 4.1.2 选择匹配企业运维成熟度的优化途径 | 第60-61页 |
| 4.2 运维管理优化的经验借鉴 | 第61-62页 |
| 4.2.1 通用电气公司IT运维管理 | 第61-62页 |
| 4.2.2 神州数码公司IT运维管理 | 第62页 |
| 4.3 运维管理优化方案 | 第62-73页 |
| 4.3.1 明确运维管理服务目标 | 第63-66页 |
| 4.3.2 运维团队人力资源优化方案 | 第66-70页 |
| 4.3.3 IT运维外包效率低下的问题 | 第70-73页 |
| 4.4 本章小结 | 第73-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附件 | 第80页 |