| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 研究思路和内容 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第8页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第9-11页 |
| 第二章 文献研究和理论回顾 | 第11-19页 |
| 2.1 CRM相关理论 | 第11-13页 |
| 2.2 客户关系管理国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第13页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 2.3 国内外电信企业CRM的应用现状 | 第14-19页 |
| 2.3.1 国外电信企业CRM系统应用现状 | 第14-16页 |
| 2.3.2 国内电信企业CRM系统应用现状 | 第16-19页 |
| 第三章 陕西电信CRM系统实施现状和存在问题 | 第19-25页 |
| 3.1 陕西电信CRM系统实施现状 | 第19-21页 |
| 3.1.1 陕西电信基本情况介绍 | 第19页 |
| 3.1.2 陕西电信IT系统现状 | 第19-21页 |
| 3.2 陕西电信CRM系统实施必要性分析 | 第21-25页 |
| 3.2.1 配合企业发展战略目标的实现 | 第22页 |
| 3.2.2 适应陕西电信外部环境变化的需要 | 第22-25页 |
| 第四章 陕西电信CRM系统设计与实现方案 | 第25-47页 |
| 4.1 陕西电信CRM系统设计 | 第25-35页 |
| 4.1.1 陕西电信CRM系统设计的目标 | 第25-26页 |
| 4.1.2 陕西电信CRM系统设计原则 | 第26-28页 |
| 4.1.3 陕西电信CRM系统的体系结构 | 第28-29页 |
| 4.1.4 陕西电信CRM系统开发模式 | 第29-30页 |
| 4.1.5 陕西电信CRM系统数据仓库规划 | 第30-32页 |
| 4.1.6 陕西电信CRM系统功能设计 | 第32页 |
| 4.1.7 陕西电信CRM系统部分功能说明 | 第32-35页 |
| 4.2 陕西电信CRM系统的实现 | 第35-47页 |
| 4.2.1 实施准备工作 | 第35-41页 |
| 4.2.2 陕西电信CRM系统的实施 | 第41-47页 |
| 第五章 陕西电信CRM系统的应用 | 第47-53页 |
| 5.1 客户分群和客户流失率预测的需求分析与数据准备 | 第47-49页 |
| 5.2 聚类技术的算法简介 | 第49-50页 |
| 5.3 聚类技术在陕西电信CRM中的应用 | 第50-53页 |
| 第六章 总结 | 第53-55页 |
| 6.1 研究结论 | 第53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |