| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究目的及创新点 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.4.2 创新点 | 第15-16页 |
| 1.5 研究框架 | 第16-17页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第17-29页 |
| 2.1 购物中心相关理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 购物中心概念及分类 | 第17-18页 |
| 2.1.2 购物中心发展概况 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客让渡价值理论综述 | 第19-23页 |
| 2.3 顾客满意度文献综述 | 第23-27页 |
| 2.3.1 顾客满意度的涵义 | 第23-24页 |
| 2.3.2 顾客满意度模型 | 第24-26页 |
| 2.3.3 购物中心满意度影响因素 | 第26-27页 |
| 2.4 研究述评 | 第27-29页 |
| 第3章 基于顾客让渡价值理论的顾客满意度模型构建 | 第29-38页 |
| 3.1 变量设计与理论模型 | 第29-33页 |
| 3.1.1 变量设计 | 第29-32页 |
| 3.1.2 理论模型构建 | 第32-33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-34页 |
| 3.2.1 总顾客价值各因素与顾客满意度的关系 | 第33页 |
| 3.2.2 总顾客成本各因素与顾客满意度的关系 | 第33-34页 |
| 3.2.3 顾客满意度与顾客忠诚的关系 | 第34页 |
| 3.2.4 顾客满意度与顾客抱怨的关系 | 第34页 |
| 3.2.5 顾客抱怨的解决与顾客忠诚的关系 | 第34页 |
| 3.3 问卷的设计与调查 | 第34-36页 |
| 3.3.1 调查对象的选取 | 第34-35页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第35-36页 |
| 3.4 数据分析方法 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 基于让渡价值理论的购物中心顾客满意度实证分析 | 第38-53页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 4.2 探索性因子分析 | 第39-42页 |
| 4.3 信度与效度分析 | 第42-45页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第42页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第42-45页 |
| 4.4 模型的结构方程分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 模型拟合优度检验 | 第45-46页 |
| 4.4.2 路径系数与假设检验 | 第46-49页 |
| 4.5 研究结果 | 第49-52页 |
| 4.5.1 总顾客价值各因素与顾客满意度的关系 | 第49-50页 |
| 4.5.2 总顾客成本各因素与顾客满意度的关系 | 第50页 |
| 4.5.3 顾客满意度与顾客抱怨的关系 | 第50-51页 |
| 4.5.4 顾客满意度与顾客抱怨的关系 | 第51页 |
| 4.5.5 顾客抱怨与顾客忠诚的关系 | 第51-52页 |
| 4.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 结论与展望 | 第53-59页 |
| 5.1 研究结论 | 第53-54页 |
| 5.2 提高购物中心顾客满意度的策略 | 第54-57页 |
| 5.2.1 总顾客价值方面 | 第54-56页 |
| 5.2.2 总顾客成本方面 | 第56页 |
| 5.2.3 妥善处理顾客抱怨 | 第56-57页 |
| 5.2.4 互联网背景下运用新型零售模式 | 第57页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况及参与科研项目 | 第67-68页 |