基于价值分析的QDZY公司南亚客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 研究框架和方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第18-19页 |
| 2.2 客户终身价值理论 | 第19-20页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第20-21页 |
| 2.4 客户细分理论 | 第21-23页 |
| 第3章 QDZY公司南亚客户关系管理现状分析 | 第23-38页 |
| 3.1 集装箱航运业发展特点 | 第23-29页 |
| 3.1.1 船舶大型化,运力不断增加 | 第24-26页 |
| 3.1.2 并购、联盟风潮愈演愈烈 | 第26-28页 |
| 3.1.3 航线同质化,运价低廉 | 第28-29页 |
| 3.2 QDZY公司南亚航线经营现状 | 第29-36页 |
| 3.2.1 核心客户少 | 第31-33页 |
| 3.2.2 客户流失风险加大 | 第33-35页 |
| 3.2.3 个性化服务滞后 | 第35-36页 |
| 3.3 QDZY公司南亚航线客户关系管理存在问题 | 第36-38页 |
| 3.3.1 缺少价值衡量和分层 | 第36页 |
| 3.3.2 缺乏客户引导 | 第36-37页 |
| 3.3.3 缺少定制化服务 | 第37-38页 |
| 第4章 QDZY公司南亚客户价值分析及分层 | 第38-52页 |
| 4.1 客户价值分析指标的确立 | 第38-42页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计、发放和统计 | 第38-40页 |
| 4.1.2 客户价值分析指标的确立 | 第40-41页 |
| 4.1.3 客户价值分析指标释义 | 第41-42页 |
| 4.2 客户价值分析指标的权重 | 第42-47页 |
| 4.2.1 层次分析法(AHP)确定指标优先级 | 第42-45页 |
| 4.2.2 一致性比率计算 | 第45-47页 |
| 4.3 客户价值计分模型设计 | 第47-48页 |
| 4.4 QDZY公司南亚客户价值计算及分层 | 第48-52页 |
| 4.4.1 QDZY公司南亚客户价值计算 | 第48-50页 |
| 4.4.2 QDZY公司南亚客户分层 | 第50-52页 |
| 第5章 QDZY公司南亚客户关系管理措施 | 第52-57页 |
| 5.1 “白金”客户管理措施 | 第53-54页 |
| 5.2 “黄金”客户管理措施 | 第54-55页 |
| 5.3 “铁”客户管理措施 | 第55-56页 |
| 5.4 “铅”客户管理措施 | 第56-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 调查问卷样本 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
